10년전에 비해서, 5년전에 비해서 그리고 작년에 비해 병의원의 경영환경은 악화되고 있다. 특히 신규고객창출과 유지에 있어서 계속해서 많은 노력과 비용이 증가하여 왔으며 앞으로도 더 증가할 것으로 예상된다. 

2년 전에 개원한 ooo치과의 경우 신환을 창출하기 위해 ‘홈페이지’, ‘온라인 기사’, ‘블로그’, 카카오톡’, ‘페이스북’ 등 SNS채널은 거의 다 운영하고 있다. 하지만 예전만큼 상담요청, 질문, 댓글 등이 활성화 되지는 않고 있다.

또한 3년 전에 개원한 OOO비뇨기과의 경우도 각 종 매체를 통해 신환창출 및 기존고객 유지에 노력하고 있지만 노력대비 저조한 성과로 활동의 한계를 느끼고 있다.

 

◈ 수집된 고객정보에 지표부여 및 분석

 

고객관리를 위해 필요한 정보를 수집하고 축적한 뒤에는 이제 필요한 목적에 의해 지표를 선정하여 지표별로 분석하는 작업이 필요하다. 일반적으로 고객정보를 통해 고객 개개인에 대한 특성을 고려하여 맞춤형 서비스(e-mail, SMS, 상담)를 제공하는 것이 가장 기본적인 역할이며, 향후 병의원 경영계획의 근거로 이용할 수 있다.

 

첫째, 고객 개개인의 특성을 고려한 맞춤형 서비스란 고객질병 유형에 맞추어 계절별로 건강관련 정보, 유형별 유의사항을 제공하는 것을 말한다. 그리고 기념일(생일, 결혼기념일)에 축하 메시지 , 진료 예약일 안내, 병의원 홍보자료, 소개 고객유치시 감사의 글 등도 해당된다. 제공매체 또한 메일로 할지, 페이스북으로 할지도 고객정보지표에서 최적방법을 선택할 수 있다.  반대로 병의원은 고객에게 제공했던 진료서비스 정보를 바탕으로 기본 진료와, 계절별 진료과목, 부 진료과목 등을 파악할 수 있다.

 

둘째, 병의원 경영 현황을 분석할 수 있다. 

 

병의원 경영에서 필요한 것은 하루에, 한 달에 몇 명의 고객이 내원했으며, 어떤 고객이 방문하여 얼마큼의 매출이 발생했는지이다. 따라서 필요한 정보지표는

1)일별 고객수

2)일별 신규고객수

3)지역별 고객현황

4)연령별 고객현황

5)진료과목별 고객현황

6)의사별 고객현황

7)예약환자 내원현황

8)고객별 매출현황

9)고객별 진료비 납부 매체(현금, 카드 등)

10)충성고객 추이

11)고객만족도 추이 

 

고객관리지표는 병원의 환자 추이분석 및 특화 진료영역에 대한 집중과 선택 의사결정 자료, 홍보/마케팅 활동에 대한 평가분석, 신규 홍보/마케팅 전략을 수립하기 위한 기초자료로 활용해야 한다.

 

◈ 고객정보의 활용

 

병의원에는 직원수가 많지 않다. 하지만 적어도 고객관리 담당, 예약담당, 홍보/마케팅 담당 등은 두는 것이 좋다. 다만, 담당이 혼자서 고객정보를 자기 업무에 맞게 분석하고 활용까지 하게 한다면 업무의 완성도가 떨어지게 된다. 

따라서 고객정보의 활용에도 다음의 순서가 필요하다.

 

1. 경영목표와 전략의 공유

2. 고객정보의 특성치 공유 : 고객담당, 마케팅 담당, 예약 담당 등이 함께 고객정보를 공유하여 특성치를 만드는 것이 가장 바람직하다

3. 각 담당에 고객 특성치 반영

4. 고객특성치 반영에 대한 효과 및 문제점 공유

 

이러한 순서는 고객정보 수집시 발생할 수 있는 오류(고객이 좋게만 평가 하거나, 고객 자신을 방어하는 설문작성)를 직원의 의견을 통해 수정할 수 있는 장점이 있다. 고객정보는 결과적으로 병의원 그것도 직원이 활용하는 것이므로 고객의 의견이 충실하게 반영되어야 좋은 정보가 될 수 있다.

 

원장님은 고객정보의 활용에서 병의원 목표를 달성할 수 있는 솔루션을 찾아야 한다. 그것이 원장님의 역량이다. 따라서 고객정보를 관리할 수 있는 시스템의 유무는 병의원 생존과 직결된다고 볼 수 있다.

이에 원장님은 고객의 정보를 수집, 분석, 활용하는데 있어 다음의 조치가 필요하다.

 

1. 윤리성 : 고객정보기본법에 의거 위배되지 않도록 해야 한다. 원장, 직원에 대한 윤리경영이 필요하다.

2. 전문성 : 고객정보를 수집할 수 있는 수집능력, 관리할 수 있는 관리능력, 가치를 부여할 수 있는 분석 가공능력을 길러줘야 한다.

3. 의사결정 : 원장님은 객관적 고객정보를 통해 목표달성에 필요한 의사를 결정하는 능력이 필요하다.

 

환자관리와 관련된 교육에서 가장 기본적인 부분은 전산활용에 대한 교육이며, 고객만족도 향상을 위한 서비스 및 친절교육이 병행되어야 한다. 특히 환자에게 제공되는 각종 정보(contents)를 확보하기 위해 원장을 비롯한 모든 구성원이 함께 참여하는 임상 교육이 이루어져야 할 것이다.

 

고객관리를 단순히 시스템 활용에 의한 도구로 활용하는 것 보다는 내부고객(직원)이 참여하는 임상, 서비스, 환자관리 시스템의 응용이라는 관점에서 환자관리 체계를 구축하게 된다면 더욱 높은 성과를 얻을 것으로 확신한다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)