병의원의 CEO로서의 고민은 이어진다.​

2017-01-04

 

 

1. 의사가 아닌 경영자로서의 고민이 더 필요하다.

 

개원한지 3년이 된 K병의원의 O원장님은 아직도 자신이 의사가 먼저인지, 경영자가 먼저인지에 대해서 고민하고 있다. O원장님은 지난 3년 이상 병원경영관련 교육을 수차례 수강하였고, 지금도 경영학에 대한 공부를 게을리 하지 않고 있다. 그럼에도 지금도 병의원 경영이 갈수록 어려워진다고 고민하고 있다.

 

두 가지 관점을 전달해주고 싶다.

 

첫 번째 : CEO의 역할을 다시 정립해보는 것을 어떨까?

 

CEO라고 해서 모든 것을 다 알 필요는 없다. 의학과 경영학은 분명 다르다. 의학은 지식이 높을수록 의료수준이 높아진다. 경영학은 지식이 높아진다면 경영학 박사에 가까워지지 경영을 잘 한다라고 확언할 수는 없다. 유명기업, 대기업의 CEO중에 경영학 박사가 몇 명이나 있을까? 명예박사만 많다. 하지만 뛰어난 의사는 모두 의학박사이다. 지금 원장님한테 필요한 것은 경영학 박사 타이틀이 아니라 CEO의 역할이 무엇인지 다시 정립하는 것이 필요하다.

 

두 번째 : 원장은 의사쪽에 더 무게가 실릴 수 밖에 없다.

 

고객에게 병의원 원장이라고 소개한다면 고객은 제일 먼저 어떤 이미지를 떠올릴까? 당연히 하얀가운을 입고 최고의 의학수준을 가지고 있다고 볼 것이다. 맞다. 원장은 의사가 본업이다. 물론 원장님이 경영학 공부를 해서 뛰어난 경영자가 될 수도 있다. 그러나 전문가의 도움을 받는 것이 더 빠르고 효율적이지 않을까?

 

2. CEO의 결정이 늦어지면 잘못된 결정보다 더 나쁜 결과를 초래한다.

 

위에서 말한 말은 이번에는 뒤집어서 말한다고 혼동하시지 마시길…

원장님은 개원하였기에 의사이면서 경영자도 맞다. 위에서 말한 것은 경영학 박사처럼 너무 많은 지식을 갖추려는 노력은 병의원 경영에 있어 비효율적일 수도 있다는 의미에서 한 말이다. 경영이란 시장에서 원하는 것을 경쟁자보다 차별성을 가져야 이익을 낼 수 있다고 가르친다. 따라서 CEO는 경영학 지식보다 더 필요한 것이 병의원의 효율성과 생산성을 높이기위해서 어떻게 의사결정을 하고 언제 의사결정을 해야하는지 알아야 한다.

LG가 삼성보다 휴대폰 사업이 뒤쳐진 것도 CEO의 의사결정이 잘 못되었고 타이밍도 좋지 않았다는 것이다. 그 만큼 원장님의 결정은 병의원 경영에 막대한 영향을 미친다. 따라서 끊임없이 변화, 흐름, 외부정보에 귀를 기울여야 한다.

 

3. 진료 외에 고객감동 서비스를 제공해야 만 한다.

 

솔직히 말해서 의사 분들은 FACT에는 강하나 감성에는 약하다. 의학공부를 하면서 어쩔 수 없이 생겨난 경향이다. 그러나 개원한 이상 예전부터 가지고 있던 경향에 새로운 강점을 추가시켜야 한다. 즉 병의원 성장을 위해서 시장이 원하는 것을 해줘야 한다. 특히나 병의원에서 고객은 매우 중요한 경영파트이다. 고객은 의학공부처럼 절대성이 아닌 상대성으로 관계를 맺는 것이 효율적이다. 고객은 자신과 어떤 관계를 맺어주느냐에 따라 감동도 하고 불만도 갖기 때문이다.

 

그런데 의사는 고객을 어떻게 대하는가? 아마 FACT로 대했을 것이다. 고객이 원하는 것은 관계인데 FACT로 대하니 감동은 아예 일어날 수 없다. 그래서 직원의 친절, 병의원 홈페이지, 고객이벤트 등으로 고객 감성에 접근할 수 밖에 없었다. 하지만 이는 한계가 있다. 병의원의 주요 서비스는 진료이기 때문이다. 따라서 원장님, 의사분들은 진료시에 FACT와 함께 관계를 맺는 서비스를 제공해야 한다. 고객이 올 때마다 매번 일어나서 반갑게 맞이해주고, 고객이 진료실을 나갈 때도 일어나서 환송해주어야 하며. 진료시에도 눈을 맞추고, 고객의 말을 경청해줘야 한다. 그래야 고객은 감동할 준비가 된다. 그 다음 순서가 직원의 친절이다. 따라서 고객에게 감동을 주는 것은 직원만의 몫이 아니라 원장, 직원이 함께 해야 가능하다.

 

4. 직원을 채용하고 관리하는 일이 벅차다.

 

병의원 뿐만 아니라 대형병원, 대학병원도 직원을 채용하고 관리하는 일은 어렵다. 어제도 P원장님을 뵈었는데 ‘직원에게 비전을 주고, 업무를 위임하고, 복지 혜택 등 여러 혜택을 주려고 열심히 설명하고 가르치고 있는데 …. 간혹 외롭다는 생각이 든다고 하였다’

 

<이직 이유> 1) 원장 혹은 직원들과의 관계 악화(44%), 2) 경력 개발에 대한 고민(23%), 3) 연봉(13%), 4) 병의원 비전(11%), 5) 적성(9%)

 

위의 이직이유에서도 보듯이 P원장은 직원에게 순서를 바꿔서 설명한 것이다. 그러기에 직원은 P원장의 말을 신뢰하지 않았기에 행동하지 않았던 것이다.

 

이에 원장님은 다음과 같은 것을 염두해 두어야 한다.

 

첫째, 직원도 관계를 매우 중시 여긴다. 원장하고 선배직원에게 혼나도 신나게 일할 수 있으면 직원은 만족해 한다. 따라서 원장님은 갈등관리에 항시 신경써야 한다. 직원갈등은 직원당사자만의 문제가 아니라 원장님의 문제이다.

 

둘째, 직원 자신의 미래에 대한 부분이다. 냉정하게 얘기해서 직원이 병의원의 성장을 원하는 것은 자신의 발전과 밀접한 것을 알기 때문이다. 따라서 원장님은 병의원 발전만 알려주는 것이 아니라 병의원이 발전하게 되면 직원이 좋아지는 것을 구체적으로 알려줘야 한다. 물론 사업계획에는 먼저 반영되어 있어야 한다.

 

셋째, 한 두번이 아닌 계속해야 한다. 원장님 자신도 쉽게 변하지 않는 것 처럼 직원을 바꾸는 것은 정말 어렵다. 먼저 원장님이 변하고 변화하는 모습을 계속해서 보여줘야 한다. 컵에 물을 따를때 급하게 따르면 컵에는 물이 가득차지 않았는데도 물은 넘쳐버린다. 하지만 아주 천천히 따르면 컵에 물이 가득차고서 서서히 흘러넘친다. 여전히 컵은 계속해서 가득차있다. 이런 마음으로 직원을 변화시키는 것이 필요하다. 

 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)