고객을 창출하기 위하여 목표를 세우고 실행하는 과정에서 우리는 간혹 큰 것만을 의식하여 작은 것을 놓치고는 한다. 어떤 면에서 작은 것이 고객창출에 더 중요할 수 있다. 디테일로 고객을 창출한 세계적인 병원은 의외로 많다. 
하지만 익숙하다는 이유때문에, 바쁘다는 이유로 그냥 지나치는 경우가 있다. 우리는 매일 보지만, 고객은 간혹 와서 본다. 그래서 고객은 변화된 것을 금방 알 수 있다. 반대로 변한 것이 없어도 금방 안다. 고객은 그런 작은 변화에 대해서도 대기하면서 세심한 부분까지 보면서 우리 병의원의 운영상태를 판단한다. 그러므로 디테일한 것까지 신경을 쓴다는 것은 병의원 직원들이 열심히 일한다는 모습을 간접적으로 보여주는 행위로 고객은 그 행위에 신뢰를 준다.
 
그러면 세심한 부분은 무엇일까? 배너, 조명, 화장실, TV, 음악 그리고 직원용모 등등 이다.
 
성공한 병의원의 공통점을 보면 ‘거창한 기획’, ‘새로운 전략’, ‘고객중심의 소통’을 잘하고 있지만 세심함에 있어서 다른 병의원보다 훨씬 신경을 쓰고 있는 것을 볼 수 있다.  
즉 '우리 병의원을 다시 찾고 싶게 하는 만드는 것들'을 지속적으로 관리함으로써 고객의 만족도를 높이고 있다. 고객은 여러가지 이유로 병의원의 뛰어난 진료수준에 대해서 평가하기가 쉽지 않다. 오히려 눈에  보이는 것만 보고 좋은 병의원인지를 판단하는 경향이 크다.

따라서 눈에 보이는 평가항목에 대해서는 당장 개선할 수 있기에 원장, 직원이 한번쯤은 병의원 환경을 둘러보는 노력이 필요하다.
 
신경써야 할 세심한 항목
 
1. 진료기구의 청결도 

당연히 청결하게 유지하고 있을 것이다. 하지만 고객입장에서 보여주는 노력 또한 필요하다.
주사실은 환자입장에서는 매우 중요한 곳이다. 그런데도 간혹  정리 정돈이 되어 있지 않거나, 창고 처럼 운영하는 병의원을 볼 수 있다. 업무의 편의성이 아닌 고객입장에서 진료기구를 진료기구를 관리해보자  
 
2. 정수기 부근 

대기시간을 이용하여 음료, 차를 마실 수 있도록 배려하는 장소인데도 불구하고 커피믹스 스푼이나 스푼을 담궈놓는 잔의 물이 탁한 것을 볼 수 있으며, 아울러 1회용 종이컵이 정리 안된 것을 보았을 때 고객은 과연 어떤 생각을 할까?
 
3. 입구 배너

환자의 첫인상을 결정하는 병의원 홍보물인 배너 또한 신경써야 할 곳이다. 배너가 삐뚤어져 있거나, 먼지가 많이 있거나, 지난 배너가 여전히 비치되어있다면 고객은 병의원 문을 열기전부터 우리 병의원의 운영상태를 의심하게 된다.
 
4. 화장실, 복도벽도 신경써야 한다 

공동시설을 이용하는 병의원이라도 화장실, 복도 벽에 대해서 신경써야 한다. 건물주가 관리를 제대로 하지 않으면 병의원 내에 별도의 화장실이라도 만드는 것이 좋다. 고객이 얼마나 화장실을 이용하겠어라고 생각하는 순간 고객창출은 요원해진다. 복도 벽도 마찬가지이다. 옛날 건물일수록 복도벽에 시커먼 먼지가 묻어있는 것을 자주 본다. 고객은 건물 벽이라고 생각하지 않고 병의원 벽이라고 생각한다.
 
5. 병의원 안에 있는 화분, 수족관, 시계 등의 소품

개원초기에는 싱싱하고 깨끗하고 정확했을 소품들이었을 것이다. 그런데 현재 말라있는 식물, 이끼가 끼어있는 수족관, 시간이 맞지 않는 시계라면 고객은 바빠서 그렇겠지라고 이해해 주지 않는다. 관리가 어려우면 차라리 치우는 것이 좋을 것이다.
 
6. 음악

병의원 마다 음악의 장르와 볼룸이 다르다. 그것은 고객의 취향이 반영된 것이 아니라 직원의 취향이 반영된 것일 것이다. 향수 또한 같은 이유로 냄새도 다르다. 이왕 틀어놓을 거라면 계절별로, 시간대별로 변화를 주는 것도 필요하다. 대기실 음악은 격조가 있는 것이 좋다. 고객이 원한다고 유행가를 틀어놓는 것은 좋지 않다. 아울러 음향시설도 점검해야 한다. 

 

 

고객창출? 디테일부터 개선해보자(2)는 내일 계속됩니다. 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)