고객의 대기시간을 어떻게 관리할 것인가?​

2016-12-01

 

고객이 병의원에 머무는 시간은 평균 30분 정도이다. 30분 정도를 병의원에 보내는 고객은 접수를 위해 3분 미만, 진료 10분 미만, 진료비 납부 3분 미만으로  나머지는 대기실에서 보낸다. 물론 치료, 주사 등의 진료를 받는다면 더 시간이 소요되지만 그래도 다음 절차를 밟기 위해서 다시 진료 대기실에서 대기해야 한다.

 

결국 고객은 진료실에서 머물 때 병의원에 대한 이미지를 가장 많이 접하게 된다. 그만큼 고객들의 대기 시간 관리가 중요하며 큰 숙제이다.

 

대기시간이 불필요하게 길어지면 고객이탈의 원인이 된다.

 

‘진료 잘한다고,  소문을 듣고 OO병원을 찾았는데, 너무 오래 기다려…..병원 한번 가면, 2시간이 기본인 것 같아”

 

긴 대기시간을 상응하는 진료수준이 동반된다면 그래도 고객은 참고 기다리겠지만 사실 고객은 1~2번 내원해서 진료수준의 차이를 잘 느끼지 못한다. 그러다보니 고객은 기다리는 시간에 대한 기회비용을 크게 느끼면서 간단한 질병은 대기시간이 적은 편안한 다른 병의원을 찾게 된다.

 

따라서 고객을 대상으로 하는 모든 기업은 고객 대기시간에 대한 불만족을 줄이고 반대로 대기시간에 좋은 이미지를 부여하기 위한 다양한 해결방안을 찾고 있다.

 

수많은 경영 전문가들이 대기시간에 대한 문제를 해결하기 위해 연구한 주제는


(1) 대기시간 자체를 발생하지 않도록 하거나 물리적으로 줄이는 방법

(2) 대기시간의 관리를 통해 고객의 심리적 대기시간을 줄이는 방법 이었다.

 

대기시간 자체를 발생시키지 않을 수는 없다. 대기시간이 거의 없는 평일은 생각하지 않고  감기계절, 주말에 몰리는 고객 수만 계산하여  병의원 크기, 의사 수를 증가시킬 수는 없기 때문이다.

 

따라서 두번째 방법인 심리적 대기시간을 줄여야 한다.

 

심리적 대기시간은 무엇인가?

 

사람의 심리는 매우 상대적이다. 1시간을 같이 기다려도 자신이 좋아하는 일을 하고 있으면 자발적이라면 짧게 느낀다. 반면 어쩔 수 없이 기다린다면 무척 긴 시간이 된다.

 

요사이의 고객은 예전보다 참을성이 약해졌다. 또한 예전에는 대체할 만한 병의원이 많지 않아서 어쩔 수 없이 기다려야 했지만 지금은 너무도 많다.

따라서 사소해 보일 수 있는 고객의 대기심리 시간을 줄이는 방법을 찾는 것이 매우 중요하다. 

 

1. 대기고객도 관리하자.

 

고객이 병의원 문을 들어서면서부터 접수를 위해 몇 마디 하고는 진료를 위해 호명이 있기 전에는 거의 방치상태에 있게 된다. 지루함을 달래기 위해 고객은 스스로 뭔가를 해야만 한다. 다행히 스마트 폰이 있어 뭔가라도 할 수 있지만 그것은 병의원이 제공하는 것이 아니다. 대기고객에게 진료 절차를 간단히 설명해주면 어떨까? 내과라면 독감예방주사를 접종했는지 여부 등을 물어보면 어떨까? 보편성있는 주제로 대기고객과 얘기를 나눈다면 다른 대기고객도 경청하여 지루함보다는 유익한 시간으로 바꿀 수도 있을 것이다.

 

2. 진료절차를 먼저 시작해보자.

 

병의원은 검사, 예비 진료 등 몇 번의 진료절차를  거치게 되므로, 대기 고객에게 다른 진료 프로세스를 진행한다면 심리적 대기시간을 줄일 수 있다. 예를 들어 치과에서는 스캘링하기 전에 X레이를 찍어 고객에게 치아 상태를 설명해준다. 그런데 실상은 고객 자신의 순번이 될 때가지 오래 기다린 끝에야 X레이를 찍는 절차를 진행한다. 어차피 찍을 거라면 먼저 X레이를 찍는 프로세스를 진행해보자. 그 단계를 거친 고객은 기다림에 다시 명분을 얻을 수 있게 된다.

 

3. 예상시간을 주어라

 

심리적 대기시간은 불확실성에서 나온다. 언제까지 기다려야 할 지 모르는 경우 단 10분이라도 무척 길게 느껴진다. 요사이에는 버스정류장에도 얼마 후에 버스가 도착 할 지가 표시된다. 예전 OOO병의원에 갔는데 내 앞으로 몇 명의 고객이 있는지를 표시해주는 보드가 벽면에 부착되어 있었다. 막연히 기다리기 보다는 예상할 수 있어서 심리대기시간이 줄어들었던 기억이 있다. 이는 대기에 대한 공평함도 함께 보여주는 효과도 있다.

 

4. 대기시간에 유익한 정보를 제공하면 어떨까?

 

요사이는 병의원마다 고객연령층, 성별, 직업 등 타켓 고객이 점차 분명해지고 있다. 따라서 특정 고객관련 정보를 제공해 줄 수 있다. 예를 들어 산부인과나 소아과의 경우 자녀교육관련 정보를 직장인에게는 재테크 및 전세계약시 유의점 등의 정보를 줄 수도 있다. 고객이 항시 머물러있는 병의원에서 정보의 플랫폼 공간을 제공해준다면 고객들의 대기시간을 의미있게 만들어 줄 수 있을 것이다.

 

5. 무의미한 시청각 자료는 의미없다.

 

앞에서도 말했듯이 대기시간을 줄이는 것은 고객의 몫이 아니라 병의원의 몫이어야 한다. 지루하지 않도록 TV를 설치하였지만 거의 안들리는 수준의 음량과 선호하지 않은 채널은 고객의 시선을 붙잡아 둘 수 없다. 결국 고객은 자신의 스마트 폰을 이용하여 지루함을 달래게 된다. 차라리 유투부를 활용하면 어떨까? ‘눈 건강에 좋은 음식’, ‘감기예방 방법’ 등 무수하게 많은 건강과 관련된 내용이 있다. 또한 무수히 많은 주제가 있다.

 

6. 대기환자를 분산시키는 구조로 대기실을 바꿔보자

 

대기하는 고객이 한 눈에 들어오면 무척이나 많아 보이며, 시각적으로 대기시간이 길 것이라고 고객은 미리 예상을 하게 된다. 이에 대기고객을 곳곳으로 분산 배치하는 것도 심리적 대기시간을 줄이는 것도 방법이다.

 

7. 제자리에 직원들이 있게 하라.

 

그럴리야 없겠지만 대기고객 앞에서 삼삼오오 모여 이야기를 한다면 업무이야기를 하더라도 고객은 오해할 수 있다. 더욱 접수실에 주사실 직원이 앉아 있다면 고객관리를 안하는 것으로 생각하게 되어 상대적 박탈감이 느껴지게 된다. 불필요한 직원들은 대기환자들 눈에 띄지 않도록 하는 것이 바람직 하다.

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)