목표는 아주 작은 것부터 거대한 일까지, 어렸을 때부터 소천할 때까지, 개인에서부터 조직에 까지 행동과 실천하는데 있어서 언제나 중요한 요인이다. 예를들어 초등학생이 "줄넘기 100회"라는 목표를 설정하지 않고 그 냥 줄넘기를 한다면 어떻게 될까? 꼭 해야한다는 생각이 없어져서 하루를 거르기도 하고, 해야, 갯수를 정하지 않았기에 갯수를 채우려는 노력이 부족할 것이고, 줄넘기를 하면서 자신의 부족한 부분 즉 도약, 타이밍, 지구력 등도 파악하기 힘들며, 보완도 이루어지지 않을 것이다. 그 만큼 목표가 있고, 없고의 차이는 크다. 이처럼 작게 보이는 '줄넘기 100회'에도 목표를 설정하는 것은 매우 중요하다.

 

병의원은 말할 필요도 없이 목표는 매우 중요하다. 그러면 어떤 목표를 설정해야 하는가? 

 

1. 고객이 찾을 수 있는 병의원

 

사회가 어수선하고, 경기가 침체되고, 개인주의가 팽배해질수록 고객은 남을 함부로 믿지 못한다. 그렇기에 ‘원산지 표시’, ‘함유량 표시’, ‘적량 표시’, ‘유전자 변형’, ‘유기능 제품’ , ‘착한 가격’, 등 고객은 기업에게 끊임없이 신뢰할 수 있는 표시제를 원하고 있으며, 직접 확인 분석하는 고객도 늘어나고 있다. 의료업계도 불신들이 적지 많아 말도 안되는 명찰채용의무화를 올해 21월 30일부터 시행하려고 하겠는가?

 

따라서 병의원의 장기적인 목표로 “고객의 안심하고 찾을 수 있는 병의원”이 첫번째 목표가 되어야 할 것이다.

인터넷 100% 시대에 맞게 기본원칙을 준수하여 고객에게 신뢰를 줄 수 있다면 의심, 불신의 시대에서 가장 좋은 차별화가 될 수 있다.

 

이를 위한 조건으로

 

 ► 진료내용에 무리는 없는가

 

    의료 특성상 의사의 능력을 넘어서는 진료에 있어서 의료사고분쟁을 일으켜서는 안 된다

 

 ► 고객에 대한 설명에 과장은 없는가

 

    진료의 본질에 맞는 설명인지, 사업에 맞는 설명인지를 철저하게 고려해야 한다. 고객은 의사의 말을 들을 수 밖에 없기 때문이다

 

 ► 검사는 적절하게 행하여 졌는가

 

    불필요한 검사인지 필요한 검사인지 고객은 모르지만 의사들은 잘 안다. 환자의 부담, 엄격한 보험심사를 고려해야 한다

 

 ► 진료비는 타당하게 책정되었는가

 

    이 부분 또한 마찬가지이다. 터무니 없는 진료비만큼 고객에게 민감한 것은 없다

 

2. 생존해야 한다.

 

병의원은 개원할 때는 원장의 것일 수 있지만 개원 후에는 공공재가 된다. 즉 병의원이 폐원한다면 신뢰를 준 병의원이 없어지는 것이며 직원은 일자리 잃는 것이며, 고객은 믿고 내원한 병의원을 잃어버리게 된다. 아울러 병의원은 기업이기도 하다. 계속해서 이윤을 창출하여야 하는 의무가 있다. 이러한 이유로 원장은 병의원 목표를 개인의 부를 증가시키고, 존경받는 전문 직업이란 개인의 목표가 아닌 고객, 직원에게 지속적인 생존가능의 공동목표를 세워야 한다.

 

공동의 목표에는 다음과 같은 사항을 고려해 보자

 

 1) 병의원의 고객대응태도는 전반적으로 어떠한가? 병의원의 생존은 고객에게 달려있다. 따라서 바람직한 고객의 접점을 만들려고 노력해야 한다. 고객대응태도는 그 첫번째 이다.  

 

 2) 병의원의 기본인 청결은 잘 유지되고 있는가? 기본중에 기본목표가 되어야 한다.   

 

 3) 병의원의 경영상태는 양호한가? 그렇다고 무조건 매출을 증가시켜 높은 수익률을 내자는 얘기는 아니다. 합리적 수익을 통해 양호한 경영상태를 만들어야 한다. 

 

 4) 원장의 건강상태는 어떠한가? 원장에게만 해당되는 것은 아니다. 직원도 마찬가지이다. 고객에게 언제나 건강한 모습을 보여줄 의무가 있다. 따라서 건강도 병의원의 목표에 반드시 포함되어야 한다. 

 

 

 5) 건전한 병의원 문화를 만들고자 하는가? 다시말하면 즐겁게 일하는 직장이어야 한다는 뜻이다. 아침에 겨우 출근하는 병의원이 아닌 출근하고 싶은 병의원을 만드는 것이 건전한 병의원 문화이다.  

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)