고객들 간의 대화에서 회사, 정치, 자식, 돈 그리고 병의 이야기는 빼 놓을 수 없는 주제이다. 하지만 회사, 정치, 돈의 이야기는 서로 다른 삶의 영역이기에 대부분 상대방의 말을 듣고, 자기 의견을 피력하는 식으로 대화가 흘러가지만 "병 이야기"는 꼭 권유라는 적극적 행위가 포함되고는 한다.

 

그 증상 오십견이네… 오십견은 이렇게 예방하면 좋아 그래도 아프면 병원에 가봐 OOO동에 OOO병원이 잘하더라

편도선? 편도선 무지 아프지 OOO병원이 잘하더라

임플란트는 OOO치과가 잘해줘~~

 

똑 같은 수술, 시술, 진료인데도 고객이 평가는 몇몇 병의원으로 모아진다. 아마도 아픈 곳을, 병을 빠른 시일 내에 낫게 해주기 때문일 것이다. 왜 빨리 낫는지는 모르지만 치료가 잘 된다라는 고객의 공통적 인식이 형성되어 있다. 이러한 고객의 인정에 대해서는 주위 병의원의 의사도 인정한다.

 

아니나 다를까? 고객이 인정하는 병의원에 가보면 역시나 고객이 많다.

 

그러면 이런 병의원도 마케팅이 필요할까? 필요하면 어떤 차별점으로 마케팅을 해야 할까?

 

결과적으로 차별화된 마케팅이 필요하다

 

1. 진료를 잘해서, 고객이 많아도 마케팅은 필요하다.

 

어제의 고객이 오늘, 그리고 내일도 우리의  고객이라고 확신할 수 없다. 그 이유는 첫째, 이사, 이동, 변심, 선호도 변화 등의 이유로 고객의 병의원 이용이 변화한다. 둘째, 주위 병의원이 뛰어난 의사 영입, 새로운 병의원의 인근지역 개원, 경쟁 병의원의 최신 의료기기 도입등 으로 그 동안의 진료 경쟁우위가 약해진다. 셋째, 고객은 저량(STOCK)이 아닌 유량(FLOW)이다. 고객의 수, 유형(신환, 구환)이 정체된다는 것은 유지가 아니라 위축되고 있는 것으로 지속적으로 신환을 유치하려는 노력이 필요하다.

 

2. 뛰어난 진료수준을 가지고 있다면 당연히 진료를 차별화 해야 한다.

 

하지만 진료 차별화 포인트가 오히려 고객의 신뢰를 분산시키는 마케팅을 간혹 볼 때가 있다. 예를 들어 뛰어난 진료를 가졌다는 내용으로 방송에 출연하거나, 신문, 잡지에 나왔다는 것을 전면으로 내세우는 마케팅이다. 이는 진료의 차별성이 아니라 의사의 차별성을 먼저 부각시키는 것이다. 물론 같은 말이라고 할 수 있지만 고객은 어떤 진료를 잘한다라는 인식이 아닌 의사를 인식하게 됨으로써 진료차별성 효과가 분산되어 버린다. 또한 의사가 자주 미디어에 출연하게 되면 의심을 살 수도 있다.

 

음식점의 사례를 보면 OOO 방송 맛집에 출연한 집, OOO프로그램에 나온 집 등 모든 방송국에 출연했다고 현수막을 붙여놓은 식당은 이제 고객에게는 신뢰가 아닌 불신의 집으로 통한다. 오죽 불신했으면 방송국에 한번도 안 나온 집이라고 홍보하는 식당도 생겨났겠는가

 

정말 음식솜씨가 뛰어난 식당은 오히려 음식재료의 신선함, 주방장이 조리할 때의 정신, 정직성을 강조한다. 커다란 현수막이 아닌 간단한 안내문 형식으로 홍보하는 등 요란스럽지도 않다.

 

이런 유명한 음식점의 사례는 병의원에서도 생각해봐야 한다.

왜 뛰어난 실력인가를 알려야 하는데도 불구하고 유명한 것 만 강조하는 마케팅을 지금도 우리 병의원에서 하고 있지 않은지 살펴보자. 물론 뛰어나니까 방송에 출연할 수도 있지만 고객은 100%신뢰하지 않을 것이다.

 

이처럼 진료수준이 뛰어난 병의원에서는 진료의 탁월성을 입증하는 조사자료, 스토리를 만드는 것이 바람직하다.

이러한 자료와 스토리는 당연히 진료결과의 만족도, 통증감소, 기능개선, 재발 등의 다양한 검증이 포함되면 좋다. 조심해야 할 것은 단순히 좋다라는 식으로 작성해서는 안된다. 이유가 들어가 있어야 한다.

 

다시말해 ‘우리치과의 치아교정인 이런 프로세스를 통해서 개선 효과가 최소 50%이상을 나타내고 있는데 치료기간은 정확히 어느 정도이며, 1200명의 고객에게 물어본 결과, 10점 만족도에 9,34점 이다 라는 식으로 구체적으로 결과를 말해줘야 한다.

 

구체적인 근거는 그 어느 것과도 비교할 수 없는 강력한 차별화 포인트가 된다.

 

고객 입장에서 진료는 결과가 나타났을 때만 평가할 수 있다. 즉 고객 자신이 직접 경험해보지 않으면 ‘뛰어난 병원’이라고 검증할 방법이 없다. 그런데 대다수 병의원에서 자기 병의원이 좋다고만 마케팅한다. 따라서 고객은 분별력을 느낄 수 없다. 하지만 수치로 정확하게 보여준다면 신뢰를 얻는 가장 빠른 방법이 될 것이다.

 

3. 전문가의 오류에 빠지지 말자

 

“나는 남다른 실력이 있다”, “누구보다 열심히 공부했기에 진료에는 자신있다” “지금도 학회에서 발표하고 왔다”, “의학잡지에 매번 논문을 발표하고 있다” 라고 자신을 실력있는 의사라고 대부분 자신을 평가한다. 물론 맞는 말이다. 하지만 같은 전문가 사이에 통할 수 있는 말이다. 고객은 그 대학교가, 그 학회가, 그 논문이 어떻게 뛰어난지 모른다.

고객의 불평 중 하나가 “고객이 모르는 의학전문용어로 설명할 때이다” 전문가는 비 전문가에게 어려운 것을 쉽게 설명해 줄 수 있을 때 전문가로 인정 받는다.

 

“뛰어난 의료수준”을 가지고 있다면 뛰어난 의료수준으로 차별화된 마케팅을 해야한다. 그리고 마케팅 대상은 의학지식이 낮은 고객이다. “탁월한 성과”를 내기 위해서는 고객입장에서 뛰어난 의료수준을 인식시킬 수 있어야 한다.

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)