지시 받은 일을 확실하게 처리하는 직원,

행동이 신속하고 빠른 피드백을 가진 직원,

경험과 지식이 풍부하여 어떤 업무를 맡겨도 잘 하는 직원,

화법과 사교성이 좋아 고객관리 능력이 뛰어난 직원

 

원장님은 이런 직원을 흔쾌히 채용하고, 중요한 자리에 배치합니다.

 

그러나 외면적인 장점을 보고 훌륭한 인재로 생각하여 중요한 업무를 맡겼다가 기대했던 것과 달라서 불안하고, 속을 끓이는 경우가 종종있습니다.

외면상 보이는 유능과 실제 보이는 유능이 다르기 때문에 생기는 오류들입니다.

 

결과적으로 유능해 보이는 직원과 유능한 직원과는 다릅니다. 그 차이는 4가지로 구분될 수 있는데 원장님은 차후 직원관리에 활용해 보시기 바랍니다.

 

오류 1 – 맡은 업무에 대한 엄지척 직원

 

복잡하게만 보였던 고객자료를 며칠만에 정리하는 직원이 있다면 얼마나 고마울까? 재고관리를 한 눈에 볼 수 있게 챠트로 정리할 수 있는 직원이 있다면 유능한 직원일 것이다. 원장님은 매일 매일의 진료가 바빠고 처리하지 못했거나, 일상업무에 지장을 초래 할 까봐 미뤄둔 일에 대해 엄지척 직원을 통해서 해결하고 싶을 것이다. 아니 알아서 스스로 처리해주는 직원을 원한다. 하지만 위와 같은 프로젝트성 업무는 ‘문제해결’이라는 상황을 먼저 봐야 한다. 다시 말해 고객관리, 재고관리가 잘 안되는 본질적인 원인을 찾아내고, 원인을 제거하기 위한 대책마련이 더 급선무이다. 이런 본질적인 해결에는 다면적이고 논리적인 사고능력이 필요하다. 그러나 불행히도 눈에 보이는 업무 처리능력과 본질적인 문제의 해결능력은 전혀 다른 능력이다.

 

따라서 원장님은 ‘엄지척’직원에게 눈앞의 업무 처리능력을 기대하는지, 원천적으로 문제를 해결하는 능력이 있는지에 대한 신중하게 검토해야 한다. 즉 '일을 척척 잘 처리한다 = 유능하다 = 병의원 성과를 가져올 것이다’라는 공식이 반드시 성립하지 않을 수 있다.

 

오류2 – 유쾌한 성격을 가지고 있는 직원

 

병의원 처럼 고객을 상대하는 업무에서 ‘유쾌한 인상’은 중요하다. 고객의 호감을 이끌어 낼 수 있기 때문이다. 그러나 성격이 밝고 활달한 것만으로는 부족하다. 고객관리는 고객마음을 계속해서 잘 살피고, 호감을 병의원 실적과 연관지을 수 있어야 하기 때문이다.

고객은 직원과 첫 대면에서 느꼈던 “친절, 싹싹함’보다는 자신이 원하는 것을 이해해주고 대응할 수 있는 능력을 원하고 있다. 고객마음을 읽지 못한 상태에서 친근감만 준다면 어떤 때에는 진정성을 의심하면서 거부감을 일으킬 수 있다. 

 

오류 3 – 리드를 잘 하는 직원

 

리드를 잘하는 것, 다시말해 다른 직원에게 의견을 구하고 직원을 하나로 모으는 것은 쉽지 않지만 그런 행동을 잘하는 직원이 있다. 그래서 원장님은 리더십이 있다고 생각하여 유능한 인재로 여기기도 한다. 그러나 리드와 리더십은 다른 문제이다. 성과로 연결시킬 수 있어야 리더십이 있는 것이다. 즉 리더십이란 병의원 업무의 효율성을 높이기 위해 직원마다 가지고 있는 강점을 이끌어내는 능력으로써 성과를 높이기 위한 구체적 대책을 제시할 수 있어야 한다.

원장님은 리드와 리더십을 잘 구분할 수 있어야 한다. 회의와 상담을 잘 진행한다고 해서 유능한 능력을 가지고 있다고 생각해서는 안된다.

 

오류4 – 훌륭한 경력을 가지고 있는 직원

 

사람의 능력을 객관적으로 판단하는 자료는 현재까지 학력, 경력일 것이다. 어디에서 공부했고, 어떤 병의원에서 근무했는지에 따라 능력의 유무를 기대하는 것은 어찌보면 당연할 수 있다. 그러나 원장님은 그러한 인재 판단 기준이 오히려 오류를 가져올 수 있음을 항시 인식하고 있어야 한다. 학습의 머리와, 성과창출의 머리는 다르기 때문이다. 또한 연구형 인간과 현장형 인간이 존재한다. 연구형 인간은 많은 정보를 좋은 사고력을 통해 객관화시키고, 검증하는 데 뛰어나다 하지만 우리 병의원에 필요한 직원능력은 설정해 놓은 목표를 달성하기 위해 정보를 활용하는 능력이다. 즉 구체적인 전략과 실천적 행동력이 필요한 것이다. 

 

이렇듯 눈 앞에 드러난 능력과 실제 우리 병의원에서 필요한 능력에는 항시 차이가 있게 마련이다. 이에 원장님은 우리 병의원에 필요한 업무능력이 무엇인지 먼저 조사해야 한다. 조사내용을 바탕으로 직원을 채용하고, 양성시켜줘야 한다. 그래야만 오류를 줄일 수 있다. 

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)