내원하는 고객의 순환을 높이는 것이 매출에 도움이 될까?

아니면 고객 한분 한분 충분한 설명, 안내의 시간주면서 재방문을 유도하는 것이 매출에 도움이 될까?

 

성형외과를 개원한지 4년이 되면서 한 원장은 위의 고민에 대해 내년에는 좀 더 체계적으로 병의원을 경영하려는 생각을 가지고 있다. 아울러 

 

A직원은 고객에게 전화를 자주 하지 않는 것 같은데 내원하시는 고객과 매우 친밀한 것 같고,

B직원은 반복되는 업무는 매우 정확하게 처리하는데 새로운 업무를 지시하면 업무가 완성될 때까지는 시간이 많이 걸리는 것 같은데 .... 어떻게 하면 좀 더 생산성을 높일 수 있을까?

 

지난 4년간 병의원을 경영한 한 원장은 직원마다 성과에 대한 편차가 있음을 알게 되었고, 이 편차가 병의원 성과를 변동시키고 있다고 생각하고 있다.  

 

이에 한 원장은 직원에게 명확한 목표의식을 주면서도 확실하게 동기를 높여주어, 직원간의 편차를 없애면서 안정적으로 성과를 창출할 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 그러다가 기업에서 성과를 측정하고 보상으로 기준으로 쓰이는 표준 KPI를 알게되었다.

 

KPI(Key Performance Index, 핵심성과지표)를 활용하면 성과관리에 많은 도움을 받을 수 있다. KPI는 각 자 업무에서 역할을 명시해주고 수행실적을 지표로 만들고 스스로 관리할 수 있게 만들어 주는 것이다.

KPI를 활용하는 병의원의 사례를 보면

 

상담실장이 고객이 홈페이지 또는 블로그를 보고 전화 또는 대면으로 상담했을 때 진료로 이어지는 환자의 수가 있다고 가정하자.

각 단계별로 전화고객 수, 전화상담 수, 대면상담 수, 진료건수를 단계별로 관리함으로써 상담실장에게KPI를 부여할 수 있다.

 

전화 상담수를 마케팅 비용으로 나누거나, 내원한 고객의 수를 전화상담 건 수로 나누거나, 진료건 수를 상담건 수로 나누면 KPI를 부여할 수 있다.

이렇게 함으로써 상담실장에게 할 일을 명확하게 지정해주고 정기적으로 그 성과를 업데이트해 주면서 상담실장의 업무수행의 정도를 피드백해 줄 수 있게 되면서 상담실장의 상담관리 업무를 효율적으로 관리할 수 있게 된다.

 

또 다른  KPI사례로 충성고객관리이다. 전화, 이메일로 소통한 건 수 대비 내원비율, 내원했을 때 매출비중, 소개환자를 창출시키는 비율 등을 KPI지표로 활요하면서 고객관리 업무를 담당하는 직원의 성과를 관리할 수 있다.

그리고 중요한 것은 직원들 중 누가 잘하고 있고 누가 자신의 업무에 충실한지 부족한지에 대해서 직원과 원장이 객관적으로 공감하고 의논할 수 있다는 것이다. 이를 통해 직원의 업무목표의 명확화 목표달성의 동기부여가 가능하게 만들 수 있다.

 

하지만 여기서 간과해서는 안될 것이 있다.

 

첫째, KPI를 무조건 적용하기에는 무리가 있다.

 

KPI라는 단어에는 ‘초과달성’, ‘성과급’, ‘미달’이란 의미가 있다. 즉 각 직원이 부여 받을 목표수준의 차이이다. A직원보다 상대적으로 B직원이 낮은 목표수준을 부여받는 다면 B직원은 항시 목표를 달성하고 이에 따른 보상기준이 높아짐에 따라 성과급을 받을 확률이 높다. 결과적으로 A직원은 불만을 느끼게 될 것이고 B직원에 비해 불공평한 대우를 받는다고 생각하면서 목표달성의 노력보다는 병의원을 이탈하려는 생각을 하게 될 수도 있다. 

 

둘째, ‘나만 아니면 돼’

 

예전 1박 2일의 강호동이 복불복을 할 때마다 외쳤던 말이다. 아무리 성과가 좋은 병의원이라도 모든 초과 성과자에게 보상을 할 수 없다. 즉 저성과자에게 돌아갈 급여를 빼서 고성과자에게 보상을 하게 됨으로써 조직의 협조, 협력의 문화는 없어지고 오로지 직원 개인의 목표달성에 몰입하게 만든다. 다시말해 KPI의 적용을 통해 병의원의 공동목표 달성과 성과를 창출하겠다는 당초 목적과는 반대로 직원간의 경쟁만 고조시킬 수 있다.

 

셋째, KPI는 동기부여의 수단으로 활용해야 한다.

 

직원 모두가 뛰어난 능력을 가지고 있어도 항시 목표를 달성할 수는 없다. 만일 부여받은 목표를 달성하기 위하여 정말 열심히 노력했지만 90%를 달성했다면(사실 90%달성도 매우 잘한 것일 수 있다.) 나머지 10%를 못 채워서 KPI에 따른 성과보상을 못 받을 수 있다. 이러한 KPI는 동기부여 차원이 아니라 동기저하를 가져오게 된다. 결국 새롭게 도입한 KPI제도가 목표도 달성할 수 없고 동기만 저하시키는 꼴이 된다. 

 

이처럼 KPI를 도입하기 위해서는 원장님은 직원의 업무종류, 업무능력수준, 직원개인과 병의원 조직과의 관계 등 여러가지를 고려해야 한다. 하지만 핵심성과관리는 매우 필요하다. 병의원은 분명 전략적으로 경영을 해야 생존, 성장할 수 있는 조직이다. 따라서 원장님은 무조건 KPI의 도입을 통해 성과창출이라는 결과만 봐서는 안되고 우리 병의원에 맞는 KPI를 만들어야 한다.

 

두번째 글은 내일 올라옵니다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)