친구, 연인, 가족과 같은 사이에서도 서로 대화를 하다보면 미묘한 갈등이 생기고 급기야 원래 전달하려했던 메시지에서 벗어나 의도치 않은 비난과 말다툼하게 되는 경우가 있다. 그로 인해 상처를 받게 되고 다음 대화에서는 하고 싶은 말을 못하고 피하게 된다. 그러다보면 눈에 보이지 않는 벽이 생기면서 서먹한 감정이 남게 되고 급기야 만나지 않는 사이로 발전하게 된다.

 

이렇듯 대화는 상대와 관계를 맺을 때 매우 중요한 수단이다. 이는 우리 병의원에도 매우 중요하다. 고객을 상대하는 병의원은 당연히 고객과 대화에 여러모로 어려움을 겪고 있다. 하지만 어렵다고 대화를 안할 수도 없는 노릇…

 

분명 대화에도 길이 있다. 

그러면 어떤 자세로, 내용으로 대화를 해야 도움이 되는 것일까?

 

1. 옳고 그름을 배제해야 한다.

 

사실 대화에는 선입견이 깔려있다. 우리는 상대의 얼굴, 행동, 몸짓을 통해서 깐깐한 사람인지, 어수룩한 사람인지, 그리고 개방적 또는 폐쇄형 성격인지를 먼저 예측하는 경향을 가지고 있다. 그리고 그러한 선입견을 가지고 상대와 대화를 한다. 사실 대화라는 것은 상대방이 전달하려는 의미와 목적을 제대로 이해하려는 노력이다. 하지만 선입견으로 인해 상대의 가치와 맞다, 맞지 않다라고 섣불리 판단하면서 자신도 모르는 사이에 메시지를 이해하려는 노력보다 방어를 하게된다. 이는 고객도 마찬가지이다.

 

수 많은 고객을 상대해야 하는 병의원 직원은 고객과 올바르게 대화하기 위해서 위의 대화태도는 매우 위험한 대화방식이다. 고객의 요구를 들어주는 것이 업무이기 때문이다. 따라서 선입견 즉 나와 맞다, 안맞다 그리고 옳고 그름을 배제하고 고객을 대해야 한다. 다시말해 옳고 그름, 정상, 비정상 같은 잣대를 가지고 대화를 하게 되면 고객이 원하는 것을 놓치게 된다. 결국 고객불만족이 발생하는 것이 고객과 대화전에 의사와 직원이 먼저 옳고, 그름을 가짐으로서 고객의 니즈를 희석화 시켜버리는 것이다. 

 

2. 대화의 습관을 길러라

 

예전 개그콘서트 코너에서도 여자친구간의 대화와 남자친구간의 대화의 차이를 극명하게 보여준 적이 있었다. 대부분 남자친구간에는 “어”, “아”라는 감탄사 대화가 전부다. 개콘이 아니더라도 분명 남자보다는 여자가 대화를 잘한다. 그 이유는 어렸을 때부터 대화가 습관화 되었기 때문이다. 그러면 왜 여자가 대화를 잘 할까? ‘대화의 기쁨’을 주는 습관을 가지고 있기 때문이다. 그런데 안타까운 것은 대화의 기쁨이 친한 친구, 동료, 연인과의 대화에서만 나온다는 것이다. 그 대화의 기쁨을 고객에게도 적용하는 습관을 길러보자. 고객은 우리 직원에게 자신의 마음을 알아줄 때, 이해해 줄 때 무엇과도 비교할 수 없는 충만감을 느낄 것이다.  

 

3. 대화에도 패턴이 있다.

 

“대화의 습관”과도 유사할 수 있지만….

사람마다 대화방법에는 차이가 있다. 짧은 단어로 촌철살인식의 대화, 기승전결식의 대화, 반전형식의 대화 등등 다양하다. 우리 병의원을 찾아오는 고객 또한 대화패턴이 다양하다. 고객의 대화 패턴을 맞추라는 것이 아니라, 먼저 내가 가지고 있는 대화패턴에 대한 장단점을 볼 수 있어야 한다. 예를들어 촌철살인 식의 대화는 설명에는 부족할 수 있다. 고객은 설명을 듣고 싶은데, 자세한 안내를 듣고 싶은데 촌철살인식의 대화는 고객의 요구를 충족시키기에는 부족할 수 있다. 따라서 자신의 대화패턴을 수정, 보완하는 노력을 해야 한다. 병의원 업무가 바쁘다는 핑계는 대지 말자. 고객과 대화하고, 고객에게 설명하는 것이 병의원의 가장 중요한 업무이기 때문이다.  

 

4. 나의 메시지를 만들어야 한다.

 

메시지는 언뜻 매뉴얼이라고 생각할 수도 있지만, 분명 차이를 가지고 있다. 매뉴얼대로 해도 어떤 직원은 고객에게 호평을 듣고, 어떤 직원은 불평을 듣는다. 그 차이는 대화방법이 다르기 때문이다. 즉 대화와 매뉴얼은 완전 다른 부분이다. 그동안 고객과 대화를 하면서 고객이 불편해하는 상황을 정리해보자, 대화 부분에서 고객의 반응을 정리하다보면 분명 전달하려는 메시지가 부족한 부분을 찾을 수 있다. 다시말해 호평을 듣는 직원은 대화를 통해 전달하려는 메시지가 분명했던 것이다. 따라서 고객이 문을 열고 들어왔을 때, 접수시에, 진료대기실에서, 예약시에, 불시에 고객이 질문했을 때에 전달하려는 나만의 메시지를 만들어보자(중요한 것은 입에 자연스럽게 붙어있어야 한다. 자신도 어색하다고 느끼면 고객은 닭살이 돋을 테니까)

 

위의 4가지를 적은 것은 하나의 대화법을 완성하기 위한 것이다. 그것은 원하는 것을 분명히 알고 솔직하게 전달하는 방법이다. 분명 이 방법은 쉽지 않다. 하지만 고객이 무엇을 원하는지 파악하지 못한 상태라면, 그리고 알고 있더라도 대응하는데 익숙하지 않은 대화법은 필요없게 된다. 특히 가까운 사이일수록 자신의 메시지를 전달하지 못하면서 상대가 요구를 들어주지 않는다고 화를 내는 경우가 있다.

 

결론적으로 고객에는 여러 유형의 고객질문에 대해 정확한 메시지를 만들고 이를 분명하게 전달하려는 표현이 필요한 것이다.

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)