위기의 병의원에서 나타나는 갈등! 그 해소 방법은?​

2016-10-14

 

'병의원 들어서는 순간 모든 직원들이 안녕하세요' 라고 쾌활하게 맞아준다면 처음엔 민망할 수 있지만 어쩐지 기분이 좋아

진다. 게다가 진료를 끝내고 돌아가는 데도 '안녕히 가세요' 라고 역시 쾌활하게 배웅해준다면 고객은 아주 좋은 이미지를

갖게 된다. 

 

그렇게 고객에게 만족을 주고, 즐겁게 일할 수 있는 동기는 어디에서 나오는 것일까?

첫번째가 ‘조직 내에 직원들의 관계가 좋다’에서 찾을 수 있다.

 

관계란 ‘무의식적인 편’을 만드는 묘한 효과가 있다. 아무리 원장 또는 직원끼리 “병의원이 잘 되야 우리가 잘될 수 있다는

식”으로 직원간의 협조와 참여를 외쳐도 직원간에 관계가 형성되어 있지 않으면 행동으로 옮겨지지 않는다.

그러다 차츰 개인적으로 친해지게되면 누가 시키지 않아도 서로 긍정적 작용을 통해 자발적으로 행동에 옮긴다.

 

하지만 아쉽게도 모든 직원이 친해지기는 쉽지 않다.

사람은 본능적으로 자기 유형 또는 보완 유형과 친하게 된다. 만일 사교모임이라면 누구랑 친하고 불편한 관계에 있고 하는

것에 대해 별로 신경쓰지 않아도 되지만 병의원 조직이라면 분명 신경을 써야 한다.

위에서도 언급했듯이 친하지 않으면 조직분위기가 나빠지고 고객에게, 병의원업무에  좋지않은 영향을 미칠 수 있기 때문

이다.

 

그런데 만일

 

서로 말도 안하고 식사도 같이 하지 않습니다” 
“사이가 나빠서 퇴사하는 직원이 생깁니다” 라는 직원간의 문제가 있다면 어떻게 해야 할까?

 

먼저 양해를 구하지만 이런 상황까지 만든 것은 원장님의 책임이 크다. 아울러 이런 상황을 해소시키는 책임도 원장님한테

있다.

 

분명 병의원 조직은 업무를 통해 직원의 관계가 형성되는 직장이다. 사교모임은 관계의 불편함 즉 갈등이 있으면 회피하거

나, 무시할 수 있지만 조직은 업무를 처리해야 하므로 회피, 무시할 수가 없어 갈등이 확대될 수 밖에 없다.

아울러 업무를 매개로 하기 때문에 직원입장에서 업무를 변경하거나 조정할 권한이 제한적이라 쉽게 해소되지 않는다.

 

결국 원장님의 조정역할이 큰 것이다.

 

그러면 어떻게 원장님은 말도 섞지 않고, 식사도 같이 하지 않는 직원간의 갈등을 해소해야 하는 것일까?

 

먼저 실패사례로 예를 들고 싶다.

A라는 병의원이 발전하면서 KIM이란 직원 혼자 담당하던 업무가 확대, 세분화되어 LEE, PARK 직원을 충원하여 역할을 재분

담 하였다. 처음에 3명은 의기투합하였으나 점차 업무분장의 모호, 경쟁심리로 인해 말도 식사도, 눈도 교환하지 않는 사이가

되었다. 3명은 그래도 이성적이라 두 번의 갈등해소 시도를 하였지만 그 때마다 상대의 잘못을 들추는 식이 되어 결국 틀어

질데로  틀어졌다. 보다 못한 CHOI라는 3자가 원장에게 이런 심각한 상황을 전달하게 되었는데... (여기에서 더 문제가 발생한

다.) 원장은 그 말을 듣고 3명에게 ‘1주일에 한번씩 꼭 같이 밥을 먹고 식사하면서 무슨 얘기를 했는지 보고해라’라는 지시를

내렸다. 아마 그 결과는 벌써 상상하실 수 있을 것이다. 결과는 ‘밥만 먹었다’였다.

 

병의원은 수 많은 갈등요소가 있다. 월급, 업무, 나이, 입장 거기에다 원장님의 차별적 대우라는 오해 등으로 직원간에는 언제

나 갈등요인이 존재하고 있다.

 

따라서 원장님은 다음과 같은 갈등관리 리더십을 발휘해야 한다.

 

첫째, 사전에 갈등을 예방하자

 

1. 원장님은 업무분장, 직원을 대하는 태도, 지시 스타일에 대한 원칙을 가지고 있어야 한다.

   만일 똑 같은 업무를 두 사람에게 주더라도 A라는 사람은 공개석상에서, B라는 사람은 원장실에서 주면 이를 받아들이는 두 명

   의 직원은 다른 해석을 하게 되면서 갈등의 틈이 생기게 된다.

 

2. 원칙과 함께 공정해야 한다. 칭찬할 때도 실수를 나무랄 때도 공정하게 해야 한다.

   간혹 혼을 낼 때 원장님이 상대의 성격을 고려하여 강도를 조절할 수 있지만 결과적으로 다른 직원은 불공평을 받았다고 생각한

   다. 혼을 낼 때도 같은 내용으로 혼을 내야 한다. 즉 갈등은 매우 사소한 것에서부터 발생하기에 원칙과 공정성을 염두해 두고 지

   시, 대화를 해야 한다. 가장 조심할 것은 직원에게 동기를 부여한답시고 KIM간호사의 성격 문제, LEE가 잘할려다 보니까 라는 식

   으로 갈등을 해소하는 것이다. 더 갈등을 부추기는 행동이다.

 

둘째, 갈등은 빠르게 해소해야 한다. 

 

갈등은 방치하면 눈덩이처럼 커진다. 급기야 병의원 전체의 분위기에 악영향을 미침으로서 해소를 불가능하게 만든다. 여기에서 필

요한 것은 원장님의 관찰력이다. 서두에서도 양해를 구했듯이 병의원 분위기가 이상한데도 파악하지 못한다면 그것은 원장님의 무

신경, 무감각의 문제가 아니라 리더로서 문제가 있는 것이다. 따라서 원장님은 직원과 자주 대화를 해야 한다. 초기에 해소하지 않고

알아서 해소되겠지라고 안일한 생각을 한다면 호미로 막을 것을 가래로 막게 될 것이다.  

 

셋째, 문제의 본질을 봐야 한다.

 

1. 문제는 반드시 원인이 있게 마련이다.

   왜 사이가 멀어졌고 업무협조가 이뤄지지 않는지에 대해서 근본이유를 알아야 한다. 이 때에는 가급적 조용하게 양쪽의 말을 들어

   야 한다. 여기서 조심할 것은 이유를 알아본다고 제3자, 제4자를 끌어 들이지 말아야 한다. 가공된 이유가 만들어질 수 있고, 직원

   들의 편가르기를 부추길 수 있다. 이유가 밝혀지면 갈등당사자를 함께 불러서 갈등원인을 긍정적으로 해석해 주어야 한다.

   사실 원장님의 갈등리더십은 여기에서 끝난다. 긍정적 해석을 통해 갈등당사자는 진심의 해소노력을 할 수 있기 때문이다.

   단, 여기서도 조심할 것이 있다. 따로 이유를 듣고 바로 처리하지 마라! 마지막으로 대화한 직원의 편을 든다고 오해할 수 있다. 약

   간의 시차를 두는 것이 좋다.  

 

2. FACT와 감정을 구분해야 한다.

   갈등해소를 어렵게 만드는 것이 갈등당사자의 감정이 섞이는 것이다. 논리비약을 하면 갈등은 자존심, 자존감의 상처를 입었을 때

   발생한다. 어떻게 보면 갈등당사자는 갈등의 원인을 알고 있지만 감정상 인정하지 않아 갈등이 해소되지 않을 것이다. 따라서 원장

   님은 FACT와 감정을 분리해서 볼 수 있어야 한다.

 

넷째, 갈등은 해소되었다고 끝나는 것이 아니다.

 

인간은 로봇이 아니기에 기억, 감정을 DELETE를 할 수 없다. 따라서 언제 다시 갈등이 발생할 지 모른다. 이에 원장님은 항시 열린 소

통을 활성화 시키는 노력을 해야 하며 다친 병의원 분위기를 살려주는 노력도 해야 한다. 다른 병의원이나 기업에서 ‘조직활성화’,

‘팀웍 향상’을 하는 목적도 여기에 있다.

 

다섯째, 냉정해져야 한다.

 

원장님이 모든 직원의 감정과 갈등을 관리하는 것은 사실 어렵다. 원장님이 신이 아니기에 갈등대상을 교화, 중재할 수는 없는 것이다.

단지 갈등예방, 해소기회 마련, 해소 후 봉합 관리를 하는 것이다. 이러한 노력에도 갈등이 해소되지 않으면 원장님은 냉정하게 경고,

정리를 할 수 밖에 없다. 병의원의 생산성을 떨어뜨리고 고객불만족의 원인을 계속 가져갈 수는 없기 때문이다.

 

결과적으로 원장님은 병의원 경영에 중대한 영향을 미치는 갈등에 대해서 갈등상대자의 입장을 존중하고 해소과 봉합 노력을 하는

온탕 리더십과 경고, 정리의 냉탕 리더십의 조화를 가져야 한다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)