병의원의 경영자로서 원장님의 역량은 거의 “사람을 보는 눈”에 의해 결정된다고 할 수 있다.

매일, 매시간을 직원, 고객, 협력파트너 등과 만나고 있다. 따라서 상대를 깊이 있게 파악하고 이해함으로써

아이디어, 비전, 방안, 목표달성, 성과창출을 위한 상대의 도움을 받을 수 있다.

 

오늘은 업무처리 방식으로 상대를 알아보는 방법을 소개하고자 한다. 같은 업무라도 상대의 가치관, 방식, 성격에 따라 처

리하는 방법이 매우 다르다. 그러므로 한 번씩 주의 깊에 관찰할 필요가 있다.

단, 중요한 것은 어떤 처리방식이 적합하고 부적합한 것이 아니라 처리방식에 따라 병의원 업무를 분장하고 효율적으로

업무성과를 낼 수 있도록 리더십에 활용하는 것이 핵심이다.

 

1. 업무를 대하는 태도

 

    '업무를 맡기면 열심히 일하겠습니다',  '새로운 업무네요?',  '정확하게 지시를 해주세요' '이 업무는 아래직원이 해야 할

    일이 아닌가요?'등 직원의 여러 반응으로 나타난다

 

  1)업무를 흔쾌히 받는 유형은 그 자체는 긍정적이며 에너지가 넘치는 타입이다. 또한 새로운 것에 대한 호기심도 왕성하여

    즐겁게 일하는 모습을 보여준다. 이 유형에도 두 가지소유형이 있다.

 

    첫째로 입으로 일하는 유형이 있다. 즉 일을 벌리는 것을 너무 좋아하여 병의원의 전략, 가용자원과 동떨어지게 업무를 진

    행하는 경우가 있다. 예를 들어 충성고객 창출방안의 업무를 맡겼을 때 거창한 CRM시스템을 도입하는 계획안을 내기도

    한다.

 

    둘째로 혼자 일하는 유형이다. 병의원에서 업무는 모든 대상을 고려하여 진행해야 하는데도 협조를 받지 않고 자신이 믿

    는 것이 옳다는 식으로 업무를 처리한다. 따라서 이 유형에게는 사업계획, 마케팅 등의 업무를 맡기면서 약간의 가이드 라

    인을 제공하는 것이  좋은 방안이다.

 

 2)정확한 지시를 원하는 유형은 기본적으로는 업무를 맡는 것을 즐기지는 않지만 겉으로도 내색하지 않는 유형이다. 그러므

    로 업무를 맡긴 의도, 목적을 스스로 알아보려하지 않고 원장의 지시만 우선하는 처리방식을 가지게 된다. 대체로 꼼꼼하

    긴 하지만 기대한 만큼 업무성과를 내거나 마무리를 확실하게 짓지는 못한다. 그러나 오히려 원장이 중간중간에 명확한

    지시를 내린다면 의외로 생산적으로 업무를 처리하는 장점을 가지고 있다. 

 

 3)마지막으로 내가 해야 할 일이예요? 라고 말하는 유형으로 이 유형도 두 가지가있다.

 

   첫째로 지금 맡고 있는 업무를 더 전문적으로, 정확하게 하기 위해서 다른 업무를 맡을 여유가 없음을 말하는 유형이다.

   둘째로 정말로 새로운 업무를 맡을 자신이 없거나 싫은 유형이다.

 

   실제로 둘째의 유형을 가진 직원은 많지 않을 것이다. 원장님은 마지막 유형에 대해서는 병의원의 목표를 좀 더 자세히 설

   명하여 이해시키고 전체 업무에서 해당 직원이 새롭게 맡을 업무의 가치를 명확히 해주는 노력이 필요하다.

 

2. 업무 진행속도

 

   이 단어를 듣고 원장님은 바로 누군가를 떠올렸을 것이다. 대개 원장님들은 업무처리와 피드백이 빠른 직원을 좋아할 것

   이다. 실제로 똑 같은 업무를 주었을 때 순발력에서 차이가 나는 것은 사실이다. 그렇다고 좋은 것만은 아니다. 우사인볼트

   에게 마라톤이나 1만미터를 달리라고 해보자. 아마도 완주하지도 못할 것이다.

 

   첫째, 속도가 빠른 유형은 적극적이며, 외향적인 성격으로 업무의 이해력이 높다. 그러다 보니 주변 직원들에게 자신의 업

   무에 협조도 잘 이끌어내며 재치가 있어 임기응변이 강한 타입으로 고객관리, 상담에 강점이 있다.

 

   둘째, 속도가 느린 유형은 소극적이며, 내성적이다. 하지만 이해력이 늦어서 늦게 출발할 수도 있지만 지구력과 신중함을

   가지고 업무를 처리함으로써 훌륭하게 마무리하는 장점이 있다. 이에 의약품 및 의료기기관리 등의 총무역할에 강점이 있다.

 

   위의 두 가지 사항은 비교를 위해 약간의 가정을 두었지만 점차 업무에 익숙해지면 두 가지 유형 모두 업무의 속도는 증가한

   다. 병의원 경영은 단기가 아닌 장기이므로 끈질기고 의지가 강한 유형이 필요하다. 금방 실증을 내거나 감정의 변화가 심한

   것은 바람직하지 않을 수 있다.

 

3. 업무의 정확도

 

   업무의 속도와 관련이 있는 유형이다. 이 두 가지를 겸해서 업무처리하는 직원도 많지만 대부분 속도가 빠르면 정확하지 못하

   거나 느리면 정확한 특징을 가지고 있다. 행동적이고 쾌활한 성격을 가질수록 차분한 것과는 거리가 있어 업무를 체계적으로 

   처리하지 못하는 경우가 많아서 문서에 오타도 많고, 환자 기록도 빼먹고 기재하는 경우도 생긴다. 대신에 이런 직원은 타인의

   의견을 잘 수용한다.

   반대로 생각중심의 조용한 성격이라면 업무의 정확도는 매우 높다. 다만 급한 업무처리는 애를 먹는다. 이런 타입인지 모르고

   원장님이 업무처리를 독촉하게되면 엄청 스트레스를 받게 되는 유형이다. 

 

   따라서 원장님은 정확도부터 평가하기 보다는 업무속도를 조율해줌으로써 상반된 유형의 장점을 살려주어야 한다. 다만 문제

   는 느리면서 실수가 많은 유형에 대해서는 업무를 가려서 주고 더 정확한 지시사항을 줄 필요가 있다

 

4. 업무의 동시처리

 

   사고영역에는 귀납형과 연역형이 있다. 귀납형은 어수선한 환경에서도 개의치 않고 하나의 일을 끝맺을 수 있으며, 연역형은

   업무 하나가 정리되어야 다른 업무를 진행하는 유형이다. 이런 유형에 관련없이 업무를 맡긴다면 능률도 오르지 않고 직원의

   장점은 커녕 직원의 자신감만 상실시킬 수 있다. 또한 주어진 업무를 처리하는 과정에서 다른 업무에 대해 협조가 들어왔을 때

   반응유형도 있다. 냉정하게 거절하는 직원이 있는 가하면 역량이 부족해도 요청을 거절하지 못하는 직원도 있다

 

5. 업무실수의 대처유형

 

   인간이기에 실수할 수 있고 실수하면서 역량을 키워 나간다. 다만 중요한 것은 실수했을 때의 대처방법이다. 

 

   첫째, 실수를 할 수 밖에 없었던 이유를 설명하는 유형이 있다. 결과적으로 실수를 인정하지 않는 것과 같다. 이유가 중요한 것

   이아니라 실수로 인해 고객의 불편함. 피해를 먼저 살필 수 있어야 한다. 업무실수로 인해 병의원의 업무차질을 바로 잡을려고

   해야한다.

   둘째, 실수에 대한 책임소재만 따지는 유형으로 변명유형과 유사하지만 자신의 실수를 다른 사람에게 넘기려는 나쁜 습관을

   가지고 있다. 이런 유형은 자신의 문제로만 끝나는 것이 아니라 병의원 조직에 까지 영향을 미치기에 원장님의 더 깊은 관찰이

   필요한 유형이다.

   셋째, 사과를 하면서 대책을 찾는 유형으로 어떤 CEO든 좋아하는 유형이다. 이런 유형은 다음번에 똑 같은 실수를 하지 않는다.

 

   원장님은 위의 실수에 대해 다른 대처방법을 가지고 있는 직원에게 “어떻게 할지”에 대해서 알려주어야 한다.

 

이처럼 업무태도에 따라 모두 다른 처리방식을 가지고 있다. 그렇다고 장점만 있는 직원을 구하기는 현실에서는 불가능하다.

그런데도 원장님이 만일 같은 방식으로 업무를 맡긴다면 병의원의 인적관리는 실패할 확률이 크며, 병의원 목표, 성과달성에도

좋지 않은 결과를 가져오게 된다.

 

따라서 직원의 특성, 성향을 잘 파악하는 것이 병의원의 성장, 성공과 직결되기에 원장님은 항시 직원을 보는 눈을 길러야 한다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)