병의원은 대표적으로 사람을 상대하는 서비스업이다.

 

사람을 상대한다는 것은 “똑같은”, “동일한”이란 단어를 사용하는 것을 어렵게 만든다.

제조업의 경우 고객의 성향, 고객의 니즈를 충분히 파악하여 고객이 원하는 제품을 대량으로 생산할 수 있지만

병의원은 ‘10인 10색’의 말처럼 병의원에 요구하는 것이 모두 다르다.

 

병의원은 ‘고객의 병’을 치료하는 전문서비스업이다.

 

최근 갤럭시노트 7의 배터리 문제로 삼성의 신뢰도가 추락하고 있지만 고객은 한번쯤은 용인해준다. 더 좋은 제

품을 만들어서 제공하면 과거의 불만족은 없어질 수 있는 기회가 있는 것이다. 그러나 실체가 없는 서비스 업에

서 만큼 고객은 매우 엄격해진다. 더욱 음식서비스도 아닌 진료서비스의 경우 고객은 매우 예민하게 반응하여 자

신의 불만족에 그치지 않고 온동네에 소문을 낸다.

 

진료 서비스를 제공하는 의료시장의 경쟁은 매우 치열하다.

 

첫번째로

과거 진료서비스를 제공하는 병의원 수가 적었을 경우 어쩔 수 없이 병의원을 이용한 측면도 있었다. 그 당시 고

객은 진료수준 또는 거리 또는 관계성 중에서 한가지만이라도 고객의 요구를 충족시키면 병의원을 찾았다.

그러나 지금은 잠시만 고개를 돌려도 동일 진료과목의 병의원이 한 건물에 많게는 3개 이상이 경쟁하고 있는 지

금은 고객의 요구 모든 것을 만족시켜야 한다. 심지어 감동을 줘야 다시 찾는다.

 

두번째로

정보의 노출로 고객은 직접 내원하지 않아도 너무도 쉽게 병의원의 평가를 접할 수 있게 되었고 고객은 자신에게

100%맞는 병의원을 찾고 있다.

 

이러한 이유로 병의원은 일반 기업에서 진행하는 마케팅보다 더욱 고객중심적인 마케팅을 실시해야 한다.

 

병의원의 차별화는 서비스의 제공과정에 있다. 

 

10인 10색이란 고객의 요구를 맞추기 위해서는 어떤 한 단계만 만족시켜서는 불가능하다. 병의원을 검색하고, 내

원하고, 치료결과를 확인하고, 다시 내원하는 모든 과정을 만족시켜야 한다는 뜻이다.

 

이러한 마케팅을 “서비스 마케팅”이라하며 일반 마케팅과는 완전히 다르다.

예를 들어 아무리 진료수준이 높더라도 병의원의 인테리어, 진료 및 예약절차, 고객과의 소통 그리고 직원의 태도가

미흡하다면 그 병의원은 좋은 병의원이라고 할 수 없다.

 

즉 병의원이 생존하기 위해서 치료결과도 중요하지만 진료과정도 중요하게 여기는 서비스 마케팅으로 경쟁력을 높

여야 한다. 또한 서비스마케팅이 성공하기 위해서는 원장, 마케팅 실장 등 한 사람의 역량만으로 실시할 수 있는 것

이 아니고 병의원 전 직원이 함께 참여해야야 가능하다.

 

이를 위해 병의원은 다음과 같은 사항을 점검 할 필요가 있다.

 

1. 우리 병의원의 진료서비스 절차를 그려보자.

   고객이 어떤 방식으로 우리 병의원을 검색하고 어떤 경로로 내원하는지... 그리고 접수대기, 진료 절차 및 시간은

   어떠한지를 그려보자

 

2. 다음으로 내원한 고객은 어떻게 관리되고 있는지도 기록해보자.

   그 고객에는 예약, 소개, 충성고객 등의 기록이 다 포함되어 있어야 하며, 얼마의 빈도로 병의원의 정보를 제공하

   고 있는지, 또한 어떠한  제공매체, TOOL을 사용하고 있는지도 기록되어야 한다.

 

3. 이 모든 과정에 대해 모든 직원이 숙지하고 있는지를 확인하자

    서비스의 가장 어려운 점이 숙지하고 있다고 해서 행동으로 옮겨지는 것이 아니다. 하물며 숙지도 제대로 되어

    있지 않다면 직원마다 다른 서비스를 제공할 수 있어 고객은 그 자체를 만족스럽지 못하며 여기고 불신의 원인이

    된다.

 

이러한 고객서비스의 상황에 대한 점검이 완료되면 다음 작업을 통해 우리 병의원만의 서비스마케팅을 완성시켜가

야 한다. 

 

첫째, 서비스 되는 모든 과정에 대해서 이름을 붙여라. 

조금 시간이 걸려도 괜찮다. 정리되고 숙지된 각 과정의 서비스에 대해 직원과 함께 서비스를 붙여보자. 예를 들어

고객에게 정보를 제공하는 과정을 “사랑의 편지”(너무 촌스럽나?) 라는 이름을 붙여 고객이 쉽게 서비스를 인식할 수

있도록 하자. 이는 직원에게도 제공하는 서비스를 더욱 명확하게 만들어 주는 효과가 있다. 

 

둘째, 적극적으로 홍보하자. 

이제 우리 병의원의 서비스에 대한 모든 과정이 차별화 되었다. 아울러 직원들의 서비스 제공준비도 완료되어 있다.

차별화된 홍보, 동일한 서비스, 언어의  통일,  환자들에게 적극적으로 홍보하자!

 

셋째, 가장 중요한 모니터링을 잊지 말자
고객은 10인 10색이다 라는 사실을 한시라도 잊어서는 안되는 이유가 있다. 예를들어 서비스 과정별로 만반의 준비가

되어 있었는데 어떻게 하다보니 진료실에서 고객의 불만족 사례가 발생하게 되었다. 그러나 A라는 직원의 역량에 의

해서 불평이 잘 처리되었고, 고객도 만족하여 돌아간 상황이 있었다면 잘 마무리된 것으로 봐야 하는가?

답은 아니다. 서비스마케팅은 병의원 조직차원에서 실행되어야 한다. 따라서 다른 직원에게 피드백을 하여서 재발을 사

전에 방지하여야 한다. 그럼에도 피드백을 하지 않았다면 다른 직원은 그 불만고객의 사연을 모르게 되고 다른 직원이

응대하였을 때 동일한 불만족이 불거지게 되면 기껏 준비한 서비스마케팅의 효과는 ZERO가 되는 것이다. 즉 과정별로

기록하고, 서비스에 이름을 붙여놓고 직원이 숙지한 서비스는 그냥 매뉴얼로서만 존재하게 된 것이다. 

따라서 예상치 못한 불만족 사례가 나올 때마다 처음에 귀찮아도 사례를 모니터링하여 서비스 마케팅에 반영하는 노력

이 필요하다. 

 

이렇듯 서비스는 서비스를 제공한 것으로 끝나는 것이 아니라 고객이 어떻게 받아들였는가로 끝나는 것이다.

그만큼 서비스마케팅을 실행하기에 쉽지 않은 마케팅이다.

 

만일 어제 발생한 불만족 사례에 대해서 스스로 원인을 분석하고 자발적으로 대안을 찾는 직원이 있다면 원장님은 행복

한 원장일 것이다. 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가