병의원의 정문을 들어가기 전부터 고객은 다양한 홍보물에 접하게 된다. 배너,

포스터, 안내문, 전단지, 예방접종안내를 비롯 병의원 이용관련 안내 그리고 협회 공익광고물 등등

 

그런데 가만히 고객행동을 관찰해 보면 붙여져 있는 자료에 비해서 제대로 읽어보는 고객은 그리 많치 않은 것 같다.  

그러면 왜 읽지도 않을 자료를 경쟁하듯 비치해 놓고 있는 것일까? 이유는 하나이다. 병의원의 차별성을 고객과 소통하기 위한 것이기 때문이다.

 

고객과 소통하기 위해서는 기본적으로 상대방과의 대화 원칙을 지켜야 한다.

상대방과 대화원칙은 간단하다. 아래와 같이 스토리가 있어야 하고 강조점이 있어야 하고 더 중요한 것은 상대방도 관심이 있어야 하는 주제여야 한다.

 

1. 스토리는 있는가?

 

얼마 전 경기도의 한 병원에 문병을 간 적이 있다. 엘리베이터 안에는 어깨에 이런 증상을 가지고 있지 않나요라고 시작하는 도표식 안내문이 있었다.

고객 스스로 자신의 증상을 진단하면서 진단에 따른 조치사항을 알려주고 있었다. 6층에서 내려야 하는데 11층까지 갔다가 내려왔다.

대부분의 안내문은 병명증상만 있는 포스터 형식이거나, 의학용어가 많은 조치사항의 안내문이었는데 반해 고객에게 이야기 하듯 설명하고 있었던 것이다.

즉 메세지를 전달하려고 했던 것이다. 스토리라고 해서 긴 문장을 사용할 필요는 없다. 앞뒤가 연결되어서 읽을 수 있으면 된다. 

 

2. 강조점이 있는가?

 

몇 명의 고객에게 물어본 결과 의학용어가 가득한 자료여성모델이 있는 사진깨알 같은 설명서가 기억에 남는다고 하였다.

홍보의 생명은 집중과 반복에 있다즉 고객의 뇌에 무의식적으로 인식되게 하여야 한다그러기 위해서는 홍보자료가 간결해야 한다우리 병의원을 알리고

싶은 몇 개의 자료만 집중 배치하는 것이 더 효과적이다.

만일 그래도 홍보할 것이 많다면 동일한 종류끼리 묶여있는 것이 좋다. 복잡한 안내자료는 고객의 시선을 자신의 휴대폰으로 가게 만든다는 것을 잊지 말자

 

3. 고객에게 관심이 있는 것인가?

 

고객의 관심은 매우 다양하다. 그러나 병의원을 찾는 고객의 관심은 아마 우리 병의원에 대한 것일 것이다. 우리 병의원이 어떤 진료에 강점이 있는지

그동안 그 진료를 잘해왔는지 그리고 몇 명의 고객이 대기하고얼마나 기다려야 하는지고객이 방문한 병의원이 신뢰할 수 있는지를 알고 싶어한다.

 

                                                      

 

위의 관점에서 지금 우리 병의원에 비치되어 있는 홍보물을 다시 한번 볼 필요가 있으며 다음과 같이 정리해보면 어떨까?

 

첫째, 무엇이 홍보되어야 할 것인지를 정하자!

     

1)병의원의 차별화를 담은 홍보물

 

   예를 들면, 오십견, 회전근개파열을 전문으로 치료하는 정형외과라면, 발목이 삐어 병의원을 방문한 고객이라도, 그 병의원이 어깨질환 전문 병의원임을

   인지시켜야 한다. 내과, 안과, 이비인후과, 통증의학과 등 우리 병의원만의 컨셉이 바로 노출될 수 있도록 하는 것이 좋다.  

   관련된 자료로는 원장의 딱월한 진료수준을 보여주는 자료이다. 여기서 중요한 것은 주자료는 병의원의 차별화된 진료이며 보조자료는 원장이 출연한

   기사 또는 동영상 자료이다. 세번째 자료가 의료진을 소개하는 자료 정도이다.

   간혹 반대의 순서로 비치한 경우가 있는데 그렇게 되면 고객은 우리 병의원이 무슨 진료를 잘하는지 보다 원장얼굴만 기억하는 수가 있게 된다. 

 

2) 병의원 이용관련 정보

 

   병의원 이용관련 고객이 알고 싶어하는 정보는 접수부터 수납절차, 오늘의 진료시간, 대기고객의 수와 대기시간, 예약제도, 혼잡시간, 예약제도 등이다.

   병의원은 내원한 고객을 편안하고 알기 쉽게 해주어야 한다. 그런면에서 직원에게 자주 물어본다는 것은 그만큼 고객이 알고 싶은 정보가 보이지 않는다는 뜻이다.

   그런면에서 최근 많은 병의원에서는 은행창구의 대기전광판 같은 안내판을 운영하여 의사 별로 몇 명의 고객이 대기하고 있는지 한눈에 볼 수 있게 해놓아

   고객은 자신이 얼마를 기다려야 하는지 알게 됨으로써 만족도를 높이고 있다.

   아울러 대락적으로 대기시간을 알게 됨으로써 다른 홍보물을 읽어볼 여유를 가지는 효과도 얻게 된다. 

 

3) 유익한 정보

   

   의학정보는 항상 발전하고 있다. 내원 고객에게 새로운 의학 상식과 의약품정보, 관련 건강상식을 업데이트 해줘야 할 필요가 있다.

   다만, 중요한 것은 시기에 맞아야 한다. 환절기, 휴가철, 폭염, 황사철, 콜레라, 식중독, 메르스 등에 빠르게 맞추어서 정보를 제공하는 것이 필요하다.

   만일 기간이 지난 정보를 계속해서 제공하는 것보다는 차라리 안내자료를 없애는 것이 낫다.

 

둘째, 어떻게 홍보를 해야 하는가?

 

1) 광고처럼 보이면 안 된다.

 

   고객에게 영리목적이나, 영업목적처럼 보이는 안내문이나 메시지는 거부감이 있다.

 

2) 새롭게 보여야 한다.

   병의원 내부 홍보도 홍보다. 홍보의 특징은 늘 새로워야 주목을 받는다. 홍보물도 새로워야 하고 놓이는 곳, 비치되는 구조도 새로워야 한다.

   만일 1년째 똑같다면 고객은 당연히 식상함을 느끼게 되고 심지어 변화없는 병의원으로 인식하게되어 신뢰를 떨어뜨릴 수도 있게 된다.

 

3) 여백을 살려라

 

   즉 알리고 싶은 내용만 홍보하자는 것이다. 예를 들어 독감 백신접종은 이제 대부분의 고객이 인식하고 있다.

   따라서 고객은 백신접종이란 문구만으로 홍보목적을 알게된다. 굳이 깨알 글씨로 부연설명이 필요 없는 것이다.

 

병의원 내부 홍보는 분명 홍보에 속한다. 따라서 고객의 관심을 이끌 요소를 포함하고 있어야 한다. 그 관심요소를 얼마큼 명쾌하게 보여주느냐에 따라

홍보효과를 결정한다. 화려하거나, 알록달록한 것이 중요한 것이 아니다. 우리 병의원의 차별화를 얼마큼 담고 있느냐고 중요하다.

가장 중요한 것은 내부 홍보물을 만들거나 비치할 때 직원과 사전에 구체적인 홍보전략을 세워야 하는 것이다. 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)