온라인 마케팅의 효과를 보려면….​

2016-08-18

 

오덕후(오타구)란 단어를 먼저 생각해보자. 오타쿠는 과거 일본에서는 매우 부정적이면서도 도대체 소통이 안되고 자기만의 생활에 빠져있던 사람을 뜻하는 단어였다. 그러나 세상이 변화하면서 어떤 일에 대해서 매우 차별성을 가진 사람으로 긍정적인 면이 부각되고 있다.

 

여기서 중요한 것은 세상이 변화했다는 것이 아니라 ‘독특하다’, ‘차별적이다’ 라는 단어이다. 그럼 오타쿠는 어떻게 차별화를 했을까? 남들이 하지 않은 것을 찾았던 것이다. 물론 자기가 좋아서 그런 것이겠지만 결과적으로 독특한 부분만을 찾으려고 노력한 결과이다.

 

온라인 마케팅도 오타쿠 정신에서부터 시작해야 한다. 다른 병의원에서 하지 않는 것을 찾아내고 우리 병의원에서 할 수 있는 것을 찾아야 한다. 그런데 지금의 병의원 온라인 마케팅은 다른 병의원에서 하는 방식에서 장점만을 따오고 있다.

그러다 보니 대부분의 병의원 블로그가 비슷한 색깔, 문구, 사진을 올리면서 오히려 차별화를 없애고 있는 온라인 마케팅의 함정에 빠져 있다.

 

왜 그럴까?

 

고객을 활용하지 못해서이다.

 

차별화는 병의원 내부에서 만드는 것이지만 그에 대한 정보와 아이디어는 고객으로부터 나온다. 고객은 영리하여 다른 병의원과 비교할 정보를 가지고 있고, 병원현관, 진료대기실, 안내자료 등등 우리 병의원이 어떻게 바뀌면 더 좋겠다는 아이디어도 가지고 있다.

그러면 우리는 고객의 정보와 아이디어를 끄집어내려는 노력을 해야 한다. 그러기 위해서는 고객을 대하는 태도를 바꿔보자

 

고객은 병의원 방문 전부터 전화 또는 카톡으로 예약, 상담을 통해 우리 병의원과 대화를 시작한다. 그리고 병의원에 와서는 접수, 진료과목, 수납, 재예약 등 끊임없이 직원과 소통을 시도하고 있다. 그 소통 속에서 우리 병의원은 고객의 요구를 찾아낼 줄 알아야 한다. 그리고 그 요구가 그대로 우리 병의원의 웹사이트, 블로그, 페이스북에서 바로 반영되는 것을 보여줘야 한다.  

 

그렇게 되면 고객은 자신의 요구가 반영되고 있음을 느끼면서 더 많은 병의원과 소통을 시도하게 될 것이다.

 

따라서 지금부터라도 고객이 내원하면 자꾸 물어보자. 처음오셨어요? 생년월일 적어주세요? 어디가 아프셔서 오셨어요? 라는 단문형 질문이 아닌 고객이 우리 병의원에서 경험한 내용이 나올 수 있도록 물어보자. 병의원이 가만히 있는데 고객이 먼저 얘기하지는 않는다. 병의원이 먼저 다가가서 대화를 시도해보자. 그리고 대화내용을 정리해보자

우리 병의원의 차별화는 우리 병의원 고객으로부터 찾아야 한다.

 

이런 이유로 온라인 마케팅을 잘하고 있는 병의원은 이벤트, 설명회, 교육프로그램 등을 통해 지속적인 소통을 시도하여 고객의 요구를 이끌어내고 요구를 데이터화하여 바로 고객 요구에 맞게 반영하고 있다. 결국 차별화 전략은 우리 고객의 요구를 찾아내고 반영하는 과정이다.

즉 온라인 마케팅이 효과를 보려면 우리 병의원의 고객을 통해서 요구점을 찾아야 하는 것이다.

 

다른 병의원의 고객에게서 얻은 요구를 우리 병의원에 반영한 것은 아닌지, 또 모든 고객이 모든 병의원에 원하는 요구를 우리 병의원에 반영하고 있는 것은 아닌지 생각해 볼 필요가 있다.

 

 

온라인과 오프라인이 동일해야 한다.

 

마케팅은 고객과의 약속임을 잊지 말아야 한다. 예를 들어 예전 어떤 시내버스에는 “우리 버스는 급정거나 차선위반을 하지 않습니다”라는 포스터를 붙여놓고 그 버스만의 장점을 홍보하였다. 처음엔 기대를 하였지만 곧 그 버스는 급정거나 차선위반을 하였고 나는 “바로 그렇지 뭐” 그리고 더욱 불신하게 되었다.

 

마찬가지로 병의원에서 온라인 마케팅을 통해 고객에게 보여준 것이 직접 병원에 방문했을 때 보여지지 않는다면 다시는 우리 병의원을 찾지 않을 것이다. 온라인마케팅 효과는 전혀 없고 비용만 들인 꼴이 되는 것이다.
결국 온라인 마케팅이 효과를 보려면 병의원의 마케팅 실장 또는 원장 또는 담당직원만이 잘해서 되는 것이 아니라 병의원 전체가 마케팅 전략을 이해하고 동일한 방법으로 실천하는 것이 중요하다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)