예약 고객 데이터를 활용해야 이행율 높여

2018-04-27

3년 전 경기 남부에서 E 산부인과를 개원한 박 원장은 개원 초기 예약고객들이 연락도 없이 내원하지 않는 상황에 매우 힘들어 했다. 그도 그럴 것이 E 산부인과는 이제 막 신도시 개발을 시작한 곳이라 거주 인구도 많지 않은 곳에 입지하고 있었기에 예약 시스템을 잘 활용하여 신규고객을 단골고객으로 만드는 것이 무척 중요했던 상황이었다. 또한 수원W 내과의 김 원장도 안정적 고객 창출을 목적으로 예약제를 적극 활용하고자 했지만 10명의 고객 중 2명꼴로 고객이 내원하지 않아 진료시간 운영에 어려움을 겪고 있다.

병의원은 진료 서비스의 제공을 통해 의료사업을 하는 조직이다. 따라서 고객이 존재했을 때 업무가 시작되고 진료도 가능해진다. 이에 모든 병의원에서는 고객 창출을 가장 중요한 목표로 두고 있으며 이를 위해 많은 비용을 들여 끊임없는 마케팅과 홍보활동을 하고 있다. 그 활동 중 하나가 예약제도이다. 이는 고객의 내원을 미리 확보해 둠으로써 불안정한 성과를 어느정도 안정화 시키는 효과를 가지고 있다. 그런데 정작 예약한 고객이 나타나지 않는다면 병의원은 1차적으로 해당 고객의 매출을 잃게 되며 2차적으로는 다른 고객의 진료 기회를 잃어 이중의 손실을 입게 된다.

사실 이러한 상황은 '노쇼'라는 이름으로 불리며 사회적 문제가 된 것이 어제 오늘 일은 아니다. 다시 말해 기업이나 병의원이 위와 같은 사회적 문제를 바꾸는 것은 불가능하다. 이에 박 원장이나 김 원장은 지금의 예약 문화를 변화시키거나 탓하기보다는 예약이행률을 높이는 방안을 적극적으로 찾는 것이 효율적일 수 있다.

이에 병의원에서는 1) 처음부터 예약을 효과적으로 받아야 한다. 즉 고객이 예약 이행을 높일 수 있는 일정으로 예약을 잡는 것이 중요하다. 물론 병의원의 일정도 중요하겠지만 고객은 자신이 원하는 일정에 예약을 잡는 것을 선호하기 때문이다. 이때 필요한 것은 고객의 내원 주기를 활용할 수 있어야 한다. 이는 고객이 자신의 예약일을 기억하는데 도움을 주어 그만큼 이행 확률을 높일 수 있게 된다.

2) 예약 시 고객에게 예약의 중요성을 설명할 수 있어야 한다. 예약 이행이 필요한 쪽이 고객이라고 생각하지 말고 병의원이라고 생각해야 한다. 일반적으로 병의원이 오류를 범하고 있는 것이 예약을 받음으로써 업무를 다했다는 착각이다. 지금처럼 경쟁이 치열한 상황에서 고객이 선택할 수 있는 병의원은 도처에 많이 있다. 그럼에도 고객이 예약 사실을 이해했는지에 대한 파악보다는 예약한 사실에 집중하게 된다면 결코 이행 확률을 높일 수 없다. 이에 향후 어떤 치료가 진행되기에, 고객의 진료 상황이 어떤 수준이라는 자세한 설명을 해줌으로써 고객에게 예약의 중요성과 이행의 동기를 높여주어야 한다.

3) 예약 불이행 고객에게는 바로 연락을 주어야 한다. 물론 음식점의 경우 노쇼에 대한 피해가 심하다 보니 공정거래위원회가 노쇼 위약금을 제도화하고 있지만 아직 병의원에서는 그럴 수는 없다. 따라서 병의원 예약 고객이 내원하지 않으면 바로 연락해서 재예약을 잡아야 한다.

만일 아무 조치도 취하지 않으면 예약 불이행 고객은 미안함도 모르며 오히려 확인하지 않은 병의원을 탓하게 되며 예약 부도의 악순환을 이어질 수 있다. 결국 예약 부도의 손실은 병의원이 감당하는 수밖에 없다. '이렇게까지 해야 하는가'라는 의문을 가질 필요는 없다. 지금도 개원 수만큼 병의원이 폐원하고 있기 때문이다.

4) 따라서 예약 불이행 시 불이익보다는 편의를 제공할 수 있어야 한다. 예약은 자신이 원하는 시간에 서비스를 받는 이점이 있다. 이에 예약 고객이 내원하면 기다리는 시간을 최소화해주어야 한다. 그렇지 않고 대기하게 되면 고객은 예약의 필요성을 생각하지 않게 되며 고객도 예약시간을 지키려고 하지 않게 된다. 심지어 다른 병의원으로 이탈할 수도 있다. 또다른 편의로 내원 시 접수 절차의 간소화와 함께 바로 진료를 받는 방안과 예약 마일리지 제도를 활용하여 예약 이행 시 부가 서비스를 제공하는 방안도 있다.

5) 고객과의 관계에 집중해야 한다. 예약은 신뢰관계에서 나온다. 이에 우리 병의원과 관계가 강한 고객일수록 예약이행률이 높다. 반대로 신규고객일수록 내원 시 진료 절차와 이용방법에 대해 자세하게 설명해줘야 한다.

마지막으로 고객의 내원 주기 즉 데이터를 활용할 수 있어야 한다. 지금처럼 일기 변화가 심한 환절기에는 여러 질병이 발병할 수 있다. 또한 고객마다 발병 주기, 원인이 다를 수 있다. 그리고 바쁜 일상을 보내는 고객들은 아플 때 비로소 병의원을 찾는다. 하지만 병의원의 고객데이터를 보면 고객 성향과 특징을 파악할 수 있다.

이를 충분히 활용한다면 예약의 성과를 높일 수 있다. 또한 월별, 요일별로 고객별 예약이행률을 분석한다면 불이행의 이유와 원인을 찾아낼 수 있어 예약이행률을 높일 수 있으며 우리 병의원이 가진 예약 제도, 편의성의 문제점도 개선할 수 있어 더욱 체계 예약 관리로 예약이행률을 높일 수 있다. 아울러 고객 데이터를 활용하게 되면 예약 일정의 확인 시기와 방법을 최적화 함으로써 예약이행률을 높일 수 있다.

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