A 경청사례

직원 : 안녕하세요? 어디가 불편하셔서 오셨어요?
고객 : 편도가 부어서 침 삼키기도 어렵네요.
직원 : 전에도 오셨나요?
고객 : 예전에 왔는데 언제 왔는 지 정확히 기억은 못하겠네요.
직원 : 이름을 알려주세요, 몇 년 생이세요?
고객 : 홍라온 입니다.
직원 : 아 차트가 있네요. 저 쪽에서 기다리세요 순서가 되면 이름을 부르겠습니다.
고객 : 네.

 

B 경청 사례

직원 : 안녕하세요? 많이 불편해 보이시네요. 어디가 불편해서 오셨나요?
고객 : 편도가 부어서 침 삼키기도 어려워요.
직원 : 보기에도 많이 불편하신 것 같아요.
이름만 알려주시고, 말씀하시기 어려우시면 몇 년생인지 손으로 표현 해주세요.
고객 : 홍라온 입니다.
직원 : 아 여기 있네요. 예전에도 편도가 아프셔서 내원하셨군요.
저 쪽에서 기다려주세요. 참고로 대기환자가 3명으로 대략 20분 정도 기다리실 것 같아요.
고객 : 네.

 

위의 2가지 사례에는 어떤 차이가 있을까? 2사례 모두 친절하고 웃는 모습으로 대하였기에 에 고객은 별도의 불만은 없었다. 많은 병의원은 '고객중심'임을 강조하고 있으며, '경청', '소통', '공감'을 하고자 노력하고 있다. 하지만 고객과의 대화, 리액션을 보면 아쉬운 점이 있다.

 

결과적으로 A와 B의 사례에 있어서의 차이점은 고객과 고객상태에 대해서 공감하고 있음을 행동으로 보여주려고 한 것이다. A 사례를 보면 접수절차에 따른 대화의 중심이었다. B 사례는 고객의 목이 아픈 것에 대한 공감을 행동으로 보여주었다.

 

결국 '경청', '소통'을 통해 고객과 공감한다는 것은 마음 속으로 하는 것이 아니라 행동으로 보여줘야 한다. 소통이론에서 보면 말 7%, 목소리 톤 38%, 표정•몸짓 55% 순으로 교류에 미치는 영향이 다르다. 즉 직원의 리액션이 수반되는 경청, 소통이 공감에 대해 고객에게 영향력이 크다는 것이다.

 

또 다른 사례를 보면

C 도움 사례

직원 : 어떻게 오셨나요?
고객 : 지난번 발행했던 처방전을 다시 발행 받고 싶어서 왔습니다.
직원 : 여긴 접수처인데, 처방전은 외래약국에 가보세요.
고객 : 감사합니다. (외래약국으로 간다) 처방전을 다시 발행 받고 싶은데요.
외래약국 직원 : 언제 방문하셨나요? 성함이 어떻게 되시죠? 혹시 진료번호는 알고 계시나요?
고객 : 모르겠는데요. 환자 이름으로 검색이 안되나요?
외래약국 직원 : 성함은요? 몇 년생인가요?
고객 : 유시진이고 80년생입니다.
외래약국 직원 : 80년생 유시진은 있는데 최근 처방전 발행기록이 없네요.
고객 : 분명 방문했는데요.
외래약국 직원 : 여기에서는 찾을 수가 없으니 진료받은 피부과 창구로 가보세요.
고객 : (피부과로 간다)처방전을 재발급 받고 싶은데요.
피부과 직원 : 처방전은 외래약국으로 가세요. 네? 외래약국에서 오셨다고요? 성함이? 몇 년생이에요?
고객 : 유시진이고 80년생입니다.
피부과 직원 : 아, 있네요. 4월 11일에 오셨군요? 그런데 왜 외래약국에서는 안 뜬다고 하지요? 여긴 처방전 발급하는 곳이 아니니 원무과로 가보세요.
고객 : 원무과가 어딘데요?
피부과 직원 : 접수 받는 곳 바로 옆입니다.
고객 : (원무과로 간다) 지난번 발행했던 처방전을 다시 발행 받고 싶어서 왔습니다.
원무과 직원 : 처방전은 외래약국에서 발급합니다. 외래약국으로 가보세요.

결국 이 고객은 분노를 폭발하였다. 접수처에서 외래약국으로 피부과로 원무과로 그리고 다시 외래약국으로… 도대체 몇 바퀴를 고객이 원하는 처방전을 발급받을 수 있을까? 이 병원 벽에는 “고객중심의 OOO병원 최선을 다해 고객을 모십니다”라는 현수막이 걸려있었다.

 

D 도움 사례

직원 : 어떻게 오셨나요?
고객 : 지난번 발행했던 처방전을 다시 발행 받고 싶어서 왔습니다.
직원 : 처방전을 다시 발급받는 이유는 무엇인가요? 어디에 필요하신가요?
고객 : 이유는 OOO이고, OOO에 보여줘야 합니다.
직원 : (외래약국과 통화를 해본다)처방전은 외래약국에서 발급하게 되어있습니다. 외래약국에 가셔서 OOO직원을 찾으세요.
고객 : (외래약국으로 가서 OOO직원을 찾는다) 
외래약국 직원 : 성함이 어떻게 되시죠? 몇 년생이세요?
고객 : 유시진이고, 80년생입니다.
외래약국 직원 : 80년생 유시진은 있는데, 최근 처방전 발행기록이 없네요.
잠시만요 이름가지고 검색이 안되어서 피부과에 진료번호를 물어 볼게요.
(피부과에 통화를 해본다) 피부과에 기록이 있다고 하네요, 검색되었습니다.
고객 : (처방전을 발급받는다)

C와 D도움 사례가 왜 차이가 나는 것일까? 역시 C와 D도움사례도 직원의 말투는 매우 친절하였다. 그렇지만 C 도움사례의 고객은 분노가 폭발하였을까?

 

첫째, 고객중심이란 현수막과 직원의 행동이 같아야 한다.
“최선을 다해서 고객을 모십니다”라고 현수막을 통해 병원의 고객관리 가치를 정했으면 직원의 행동을 통해서 보여져야 한다. 그런데 C사례는 행정절차, 방침 즉 직원 입장만 대화하면서 고객이 원하는 것을 제공하려는 행동은 없었다.

 

둘째, 고객은 병원의 행정절차와 방침에 대해서 알지 못한다.
고객중심이라면 D도움 사례처럼 고객에게 최소한 어떤 담당자를 만나야 하고, 같은 말을 반복하게 하지 않기 위한 조치를 해줬어야 한다. 전산에 안 뜨는 것은 어쩔 수 없겠지만, D도움 사례처럼 피부과에 물어보는 행동만으로 고객은 직원의 최선을 다하는 행동을 평가하게 된다.

 

고객과 소통할 때 습관적으로 소통 스킬을 말한다. 하지만 목적의식이 없는 스킬은 고객중심이 아닌 직원중심일 뿐이다. 고객은 직원에게 질문할 때 듣고 싶은 답을 먼저 생각하고 직원의 반응을 기다린다. 직원이 고객을 병의원 방문자로 생각하고 답변을 하게 되면 행정적 행동에서 그칠 수 있다.

 

그러나 고객의 요구를 들어준다는 생각으로 답변을 하게 되면 요구가 들어질 때가지 확대된 행동을 하게 될 것이다. 이 것이 바로 고객만족의 시작이다. 직원마다 느꼈던 우리 병의원 고객에 대한 행동특성을 공유해야 한다. 그래야 고객이 진정으로 원하는 것을 들어 줄 수 있다.

 

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