고객 만족도보다 직원 만족도를 높여라

구멍가게 수준의 기업을 운영하든 대기업 수준의 다국적 기업을 운영하든 모든 경영자들은 기업을 성장시키기 위해 각고의 노력을 아끼지 않는다. 하지만 기업의 규모에 따라 관리 포인트는 현격한 차이가 난다. 그게 경영의 사이즈다.

그렇지만 경영 방식 따라 구멍가게 수준의 기업도 대기업으로 발전해갈 가능성이 있다. 이는 기업의 성장 발전 핵심 포인트를 어디에 두느냐에 달려 있다. 핵심 포인트를 관리 혁신에 두면 기업은 고속 성장할 수 있다. 사실 다른 혁신들은 누구나 쉽게 따라 할 수 있지만, 관리 혁신은 따라 하기가 힘들다. 경영자의 뚜렷한 경영 철학과 독특한 힘이 있어야 가능하기 때문이다.

회사 규모가 작다고 주머닛돈이나 쌈짓돈 방식으로 경영하지 말고, 독보적인 관리 혁신을 해보자. 기업의 규모에 상관없이 어떤 기업이든 시도해볼 수 있는 중요한 관리 혁신 포인트는 ‘만족 서비스’다. 여기서 만족은 ‘고객 만족’과 ‘직원 만족’이다. 고객 만족은 경영의 모든 부문을 역지사지로 고객의 입장에서 생각하고 고객을 감동시켜 기업을 유지하고자 하는 경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.

고객을 만족시키고 고객 기대에 부흥함으로써 좋은 제품을 생산해서 제공하고, 고객 만족도를 높이기 위해 고객의 불만을 처리하는 일련의 행동들이다. 직원 만족은 내부 고객인 직원을 만족시키는 것이다. 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등으로 직원의 만족도를 높이는 것은 고객 만족 서비스를 위한 필수 요소다.

제품 기획 단계에서부터 설계, 디자인, 제작, 사후 서비스 등 모든 단계에 이르기까지 이를 관리하는 사람은 직원들이다. 이들은 제품에 내재된 기업 문화 이미지와 함께 상품 이미지, 기업 이념 등을 고객에게 제공하므로 직원 만족이 이루어지지 않고는 고객 만족 역시 있을 수 없다. 결국 직원의 충성도에 따라 소비자에게 기대 이상으로 만족감을 안겨줘 고객의 재구매율을 높이고 해당 기업의 제품 선호도가 지속되는 것이다.

다시 말해 회사 발전의 첫 번째 기준은 고객 중심 경영이지만, 고객 만족도는 직원 만족도에서 비롯된다고 볼 수 있다. 내부 고객인 직원들부터 만족시켜야 외부 고객 서비스의 질도 높아지는 것이다. 그런데 돈만 있으면 직원도 만족시키고 고객도 만족시킬 수 있다고 생각하는 경영자들이 많다. 물론 재무제표가 회사의 신용도를 보여주듯이, 경영에 있어 현금흐름은 무엇보다 중요하다.

하지만 회사의 서비스를 측정하는 건 재무제표가 아닌 직원과 고객의 만족도다. 직원 만족, 고객 만족, 그다음이 돈이어야 한다. 회사의 경영 방식에 만족하는 직원들이 많을수록, 이들이 고객을 만족시키고, 그렇게 만족한 고객들이 회사에 큰 이윤을 가져다준다는 사실을 잊지 말자. 특히 회사의 규모가 작을수록 이 점을 명심해야 한다.

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